Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan jasa kepada pelanggan di PT. PLN (Persero) UPJ Blitar / Widyaning Restu Palupi

Abstrak
Setiap perusahaan selalu menginginkan produk yang dihasil terjual dengan tingkat penjualan yang tinggi untuk itu mereka menerapkan berbagai macam strategi. Dalam hal ini yang digunakan adalah strategi pelayanan yang identik dengan pelayanan jasa yang tak berwujud fisik karena menyangkut kepuasan konsumen. Pengertian pelayanan (service) sering kali berbeda diantara para pakar atau tokoh tetapi pada prinsipnya mempunyai maksud yang sama. Menurut Peter F.Drucker dalam Oka A Yoeti pelayanan adalah kepuasan kebutuhan pelangan atas dasar pertimbangan dan apa yang dihasilkan suatu usaha baginya tidak begitu penting (Yoeti 2000 31). Adapun pendapat lain yaitu Kotler (2002 46) pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya adalah bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu . PT. PLN (Persero)UPJ Blitar merupakan perusahaan unit listrik dan bergerak dalam bidang pelayanan jasa ketenaga listrikan bagi kepentingan umum. Saat ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan kegiatan ekonomi pada umumnya serta mendorong peningkatan pembangunan ekonomi pada khususnya. Tenaga listrik merupakan salah satu energi sekunder yang dibangkitkan dan didistribusikan untuk segala macam keperluan. PT. PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalam bidang jasa kelistrikan yang melayani pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan dengan tujuan memuaskan pelanggan selain itu juga untuk memperoleh citra yang baik dimayarakat. Seiring berjalannya waktu perusahaan ini selalu berupaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Agar PT. PLN (Persero) UPJ Bitar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan perusahaan juga menggunakan strategi pelayanan. Didukung dengan kecanggihan teknologi dan petugas yang handal diharapkan pelayanan prima dapat tercapai. Tujuan dari penulis Tugas Akhir ini adalah untuk mendiskripsikan pelayanan jasa yang bertujuan untuk menghindari kekeliruan dan mempermudah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga menjadikan lebih efektif dan lebih effisien.Terdapat tiga masalah yang dapat dikaji yaitu (1) Pelayanan apa saja yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar (2) Bagaimana strategi pelayanan yang digunakan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar (3) Faktor penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ Blitar. Dalam pengumpulan data penulis mendapatkan pelayanan dari pegawai dengan metode wawancara dan mencari data secara sendiri langsung misalnya data-data yang telah ada dikomputer atau dengan mengaksese di internet yang telah di sediakan PLN. Berdasarkan hasil kegiatan selama PKL ini antara lain dapat mengetahui pelayan apa saja yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar. Ada beberapa kesimpulan dan saran yang dapat meningkatkan pelayanan terhadap penggunaan jasa pos yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar yaitu (A) Kesimpulan (1) Pelayanan yang diberiakan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar antara lain pelayanan pemberian informasi penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan/pelanggan dan masyarakat umum lainnya Pelayanan permintaan penyambungan baru pelayanan permintaan perubahan daya ( tambah daya/turun daya/penyesenyusuaian daya) pelayanan permintaan berhenti sebagai pelanggan (atas permintaan pelanggan atas permintaan bukan pelanggan yang bersangkutan) pelayanan permintaan perubahan nama pelanggan (ganti nama pelanggan balik nama pelanggan) pelayanan permintaan perubahan golongan tarif pelayanan permintaan penyambungan sementara pelayanan pembayaran tagihan susulan dari penerbitan pemakaian tenaga listrik (P2TL) pelayanan permintaan pemutusan sementara dan kemudian meminta dipasang kembali pembongkaran sambungan tenaga listrik tanpa penyambungan kembali pelayanan pengaduan pelanggan (lewat telepon/datang sendiri ke pln) pelayanan permintaan pembayaran kembali(restitusi) pelayanan permintaan angsuran pelayanan permintaan reduksi pelayanan pembayaran dimuka rekening listrik. (2) Strategi yang pelayanan yang digunakan pada PT. PLN (Persero) UPJ Blitar. Strategi yang digunakan adalah strategi Relationship Marketing Strategi Superior Custumer Service Strategi Unconditional Guarantees / Extraodinary Guarantees Strategi Penanggan Keluhan yang Efektif strategi peningkatan kinerja perusahaan (PT. PLN (Persero) UPJ Blitar). (3) Faktor yang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pelangan pada PT. PLN (Persero) UPJ Blitar antara lain fasilitas sarana dan prasarana yang memadai penggunaan teknologi informasi yang mendukung sistem pelayanan jasa yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) UPJ Blitar keramahan Customer Service Officer yang sangat ramah dan handal serta ditunjang dengan penampilan yang menarik menjalin kerjasama yang baik dengan berbagai mitra kerja yang dapat mendukung dan membantu Lokasi yang strategis yang terletak ditengah kota sehingga mudah dijangkau oleh semua lapisan pelanggan.Faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Blitar antara lain sumber daya manusia yang belum secara merata menguasai teknologi yaitu computer sarana yang transportasi yang masih terbatas adanya kesalah pahaman antara pelanggan dan petugas terbatasnya persediaan pasokan energi listrik dari distributor yang menyebabkan PT.PLN (Persero) tidak dapat memenuhi permintaan listrik secara merata untuk seluruh pelanggannya pelanggan yang tidak bisa menerima saat terkena opal (operasi listrik) belum meratanya penggunaan fasilitas pelayanan seperti PRAQTIS belum semua pelanggan dapat memanfaatkan fasilitas yang ada hanya kalanggan tertentu saja yang sudah menggunakannya dalam menanggani keluhan pelangan kurang cekatan dan kurang professional. (B) Saran peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan meningkatkan pendekatan kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang tepat dan akurat komunikasi dan penampilan yang baik berlaku jujur ramah tamah sabar bersikap sopan terhadap pelanggan pegawai harus dapat memaksimalkan pemberian strategi pelayanan kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa kelistrikan mengutamakan sumber daya manusia yang berkualitas agar lebih bisa mengurangi angka kesalahan yang terjadi selama ini. Dengan adanya saran ini diharapkan PT. PLN (Persero) UPJ Blitar dapat berjalan lebih baik lagi.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.814 PAL p

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)-- Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

viii, 78 + [19] hlm. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00418/KI/09

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)-- Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. PELAYANAN STRATEGI
2. KONSUMEN - PELAYANAN

Pembimbing

1. Mohammad Hari

Lampiran Berkas