Skripsi

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan nasabah (Studi pada PT. BPR Aswaja, Ponorogo) / Yunita Rahmawati

Abstrak
ABSTRAK Rahmawati Yunita. 2009. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. BPR Aswaja Ponorogo). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) DR.Sopiah M.Pd M.M Pembimbing (II) Drs. Djoko Dwi K. M.Si. Kata Kunci Customer Relationship Mangement (CRM) Kepuasan Nasabah. Pesatnya pertumbuhan ekonomi dunia saat ini telah mencapai situasi dimana persaingan telah menjadi hal yang harus dihadapi oleh pelaku bisnis disetiap sektor kegiatan ekonomi. Banyak perusahaan baru muncul menawarkan berbagai macam produk yang bervariasi. Para produsen juga semakin kreatif dan inovatif dalam memberi pelayanan kepada konsumen dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang modern sesuai dengan perkembangan teknologi yang ada. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk mengambil hati para pelanggannya untuk terus menggunakan produk perusahaanya serta mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengah persaingan yang ketat. Berkembangnya penekanan pada sektor pelayanan yang tumbuh dengan cepat dan pelayanan di bidang bisnis secara umum para ahli pemasaran mulai lebih memperhatikan sisi dari interaksi mereka dengan pelanggan. Hal ini juga berlaku pada perusahaaan yang menangani pelayanan produk jasa. Saat ini perusahaan jasa banyak yang menggunakan teknologi yang canggih dan secara umum meningkatkan standar pelayanan membuat pelayanan jasa tersebut dapat diselesaikan tanpa kesalahan dan gangguan. Semua ini berlaku untuk kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (X) yang terdiri dari Identifikasi (X1) Diferensiasi (X2) Interaksi (X3) dan Customize (X4) secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan Accidental Sampling yaitu menentukan sampel berdasarkan kebetulan dimana jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah PT. BPR Aswaja Ponorogo dengan menggunakan rumus Davis Cozensa. Skala yang digunakan adalah Skala Likert dengan 5 (lima) opsi pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi observasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS Versi 13.00. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel Customer Relationship Management (X) yang terdiri dari Identifikasi (X1) Diferensiasi (X2) Interaksi (X3) dan Customize (X4) secara parsial mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Aswaja Ponorogo. Adanya pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai signifikansi dari uji t dari masing-masing variabel 0 05. Dimana nilai tersebut berturut-turut sebagai berikut untuk Identifikasi (X1) mempunyai nilai signifikansi 0 027 Diferensiasi (X2) mempunyai nilai signifikansi 0 006 Interaksi (X3) mempunyai nilai signifikansi 0 000 dan Customize (X4) mempunyai nilai signifikansi 0 000. Selain itu juga ditunjukkan dengan nilai t hitung untuk Identifikasi 2 252 nilai t tabel 1 96 untuk Diferensiasi nilai t hitung 2 827 nilai t tabel 1 96 untuk Interaksi nilai t hitung 4 357 nilai t tabel 1 96 dan untuk Customize t hitung 4 473 nilai t tabel 1 96. Secara simultan Identifikasi (X1) Diferensiasi (X2) Interaksi (X3) dan Customize (X4) juga mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Aswaja Ponorogo. Selain itu diketahui pula bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0 581. Dapat diinterpretasikan bahwa variabel Atmosfir Toko yang meliputi Identifikasi Diferensiasi Interaksi dan Customize dalam mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi pada PT. BPR Aswaja Ponorogo sebesar 58 1 % dan sisanya sebesar 41 9 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan kepada PT. BPR Aswaja Ponorogo sebaiknya selalu meningkatkan atau mempertahankan Customer Relationship Management (CRM) guna menarik banyak nasabah selain itu hendaknya PT. BPR Aswaja juga memperhatikan pula faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini guna menarik nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 RAH p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

x, 142 + [3] hlm. : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00505/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas