Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Hypermart Malang Town Square / Frida Yuliawati

Abstrak
ABSTRAK Yuliawati Frida.2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermart Malang Town Square. Skripsi Jurusan Manajemen FE Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. F Danardana Murwani M.M. (II) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si. Kata kunci kualitas layanan loyalitas pelanggan Setiap perusahaan khususnya perusahaan ritel dituntut untuk dapat memberikan pelayanan terbaik agar mampu bertahan dalam ketatnya persaingan. Untuk dapat bertahan adanya loyalitas pelanggan adalah kunci dari terus dapat berkembangnya suatu perusahaan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan terciptanya suatu loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan yang melebihi harapan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. Kualitas layanan (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) dapat diukur menggunakan metode SERVPERF (service performance) dimana evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan didasarkan pada layanan yang dirasakan (perceived service) saja. Setelah diketahui kualitas layanan yang ada pada perusahaan ritel kemudian dilakukan pengukuran hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Obyek penelitian ini adalah Hypermart Malang Town Square. Populasi penelitian ini adalah para konsumen yang telah membeli di Hypermart Malang Town Square lebih dari dua kali pada jangka waktu tertentu. Populasi dalam penelitian ini termasuk dalam populasi yang tidak bisa ditentukan jumlahnya (infinite population) sehingga dalam pengambilan sampel tidak dapat ditentukan jumlah pasti yang akan diambil untuk menjadi sampel.Oleh karena itu teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Selanjutnya untuk menentukan besar sampel digunakan rumus Davis dan Cosenza. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif untuk mengetahui kualitas layanan Hypermart Malang Town Square dan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan baik secara parsial maupun simultan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Hypermart Malang Town Square. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh secara deskriptif tingkat kualitas layanan pada tiap dimensi menyatakan baik (38 8% pada dimensi bukti fisik 56 3% pada dimensi keandalan 53 4% pada dimensi daya tanggap 62 1% pada dimensi jaminan 51 5% pada dimensi empati). Sedangkan tingkat loyalitas pelanggan sebesar 60 2%. Berdasarkan analisis regresi linear berganda yang di lakukan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial dan simultan. Kualitas layanan dilihat dari dimensi keandalan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan Hypermart Malang Town Square yang ditunjukan dengan hasil perhitungan Sumbangan Efektif (SE) sebesar 24 78%. Pengaruh terbesar kedua adalah dimensi jaminan yaitu sebesar 20 14%. Hasil pengujian baik dari analisis regresi linear berganda maupun perhitungan sumbangan efektif menunjukan Adjusted R Square sebesar 0 634 ini berarti kualitas layanan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 63 4% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan agar keandalan dan jaminan sebagai dimensi kualitas layanan yang berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan hendaknya dikelola lebih baik disamping harus lebih memperhatikan dimensi-dimensi lain yang memiliki kontribusi yang rendah terhadap loyalitas pelanggan seperti daya tanggap empati dan bukti fisik. Selain itu dapat disarankan agar dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Hypermart Malang Town Square sehingga diperoleh studi yang lebih mendalam mengenai loyalitas pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 YUL p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

x, 128 hlm. : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00464/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. F. DANARDANA MURWANI ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROHIMI

Lampiran Berkas