Tugas Akhir

Implementasi pelayanan jasa pada PT PLN (Persero) APJ Malang Kota guna meningkatkan kepuasan pelanggan / Septia Priana

Abstrak
ABSTRAK Priana Septia. 2008. Implementasi Pelayanan Jasa Pada PT PLN (Persero) APJ Malang Kota Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Tugas Akhir Jurusan Manajemen Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Titis Shinta Dhewi S.P M.M. Kata kunci Pelayanan Jasa Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Malang Kota. PT PLN (Persero) APJ Malang merupakan salah satu perusahaan negara yang bergerak pada bidang jasa kelistrikan di Indonesia yang menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Saat ini tenaga listrik mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan kesejahteraan dan kemakmuran rakyatpada umumnya serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi pada khususnya. PT PLN juga merupakan BUMN dalam bidang jasa kelistrikan yang melayani pelanggan calon pelanggan dan masyarakat dalam tata kehidupan sehari-hari. PT PLN memberikan pelayanan jasa yang bertujuan melayani pelanggan calon pelanggan secara sistematis untuk menghindari kekeliruan dan mempermudah dalam pelayanan pelanggan sehingga menjadikan lebih efektif dan efisien. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bentuk layanan yang diberikan untuk mengetahui strategi pelayanan jasa pada PT PLN (Persero) APJ Malang dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang telah terjadi dalm memberikan pelayanan jasa guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) APJ Malang. Penerapan pelayanan jasa guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Malang adalah untuk meningkatkan staregi pelayanan antara lain (1) Strategi layanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang terdiri dari strategi relationsip marketing strategi superior customer service stategi extraordinary guarantees startegi peningkatan kerja (2) bentuk pelayanan yang terdiri dari keluhan dan penyesuaian fasilitas jasa perawatan jasa informasi (3) faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan layanan pelanggan. Beberapa faktor pendukung memberikan pelayanan cepat dapat mengetahui dan mengidentifikasi dengan tepat semua kebutuhan dan keinginan dari pelanggan memberikan rasa aman kepada para pelanggannya customer service office yang handal dan ramah fasilitas yang lengkap dan lokasi yang strategis sedangkan faktor penghambat terdiri dari belum semua pegawaiannya memiliki sumber daya yang menguasai dalam hal pelayanan serta kurangnya displin pegawai kurang cekatannya petugas PLN kurang terlatihnya karyawan dengan baik belum meratanya pelayanan PRAQTIS adanya komunikasi yang kurang efektifantar petugas dengan pelanggan. Berdasarkan hasil penulisan disarankan semua PT PLN (Persero) APJ Malang menerapkan strategi pelayanan dengan baik serta dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diterapkan sebelumnya dan tetap menjaga kondisi kerja yang kondusif dan harmonis.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 PRI i

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

vii, 96 hlm. : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01114/KI/09

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. JASA, PELAYANAN

Pembimbing

1. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas