Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (studi pada konsumen Depot Es Mini 2 di Blitar) / Zainal Khirzuddin

Abstrak
ABSTRAK Khirzuddin Zainal. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Depot Es Mini 2 di Blitar). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Mugianto SE M.Si (II) Drs. M. Hari M.Si. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang bertambah pesat banyak perusahaan yang berdiri silih berganti. Tentunya hal ini menimbulkan persaingan dalam merebut konsumen semakin bertambah ketat. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba memberi pelayanan terbaiknya untuk konsumen sehingga diharapkan bisa menciptakan kepuasan konsumen. Dalam dunia usaha saat ini sangat mungkin untuk terjadi persaingan tetapi suatu perusahaan dapat mempersiapkan strateginya untuk terus dapat memasarkan produknya dengan berbagai cara. Untuk dapat terus bersaing perusahaan harus dapat terus mempertahankan pelanggannya karena kelangsungan perusahaan ditentukan ada tidaknya pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Hal ini diharapkan pelayanan nantinya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen dan menarik konsumen baru. Pada akhirnya melalui kepuasan konsumenlah perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kondisi kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati pada Depot Es Mini 2 di Blitar (2) kondisi loyalitas konsumen pada Depot Es Mini 2 di Blitar (3) adanya pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Depot Es Mini 2 di Blitar (4) adanya pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada Depot Es Mini 2 di Blitar dan (5) dimensi manakah yang paling dominan berpengaruh pada Depot Es Mini 2 di Blitar. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen pada Depot Es Mini 2 di Blitar. Penelitian ini dilakukan di Depot Es Mini 2 Blitar mulai bulan Oktober-November 2008. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif korelasional. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Data penelitian dijaring dengan memberikan kuesioner kepada 140 pelanggan yang berkunjung dan makan di Depot Es Mini 2 di Blitar. Hasil analisis data menunjukkan bahwa loyalitas konsumen Depot Es Mini 2 di Blitar dipengaruhi oleh dimensi bukti fisik jaminan dan empati secara parsial dan dipengaruhi bukti fisik keandalan daya tangap jaminan dan empati secara secara simultan. Sedangkan kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Depot Es Mini 2 di Blitar adalah empati. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen Depot Es Mini 2 di Blitar dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang pertama dengan memberikan jaminan pada konsumen bahwa makanan dan minuman yang disajikan adalah sehat dengan meminta keterangan dari departemen kesehatan setempat. Kedua penampilan karyawan berseragam rapi tetapi santai seperti memakai kaos dan perluasan lokasi rumah makan apabila dimungkinkan bisa menarik konsumen yang lebih banyak. Ketiga perlu adanya penambahan jumlah karyawan dan perbaikan kualitas karyawan dengan cara memberikan pelatihan dan pengontrolan karyawan secara berkala dan menambah fasilitas yang kurang seiring perkembangan rumah makan supaya pelayanan kepada konsumen lebih optimal.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 KHI p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

x, 160 hlm. : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01187/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. MUGIANTO ; 2. M. HARI

Lampiran Berkas