Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyaliats nasabah tabungan (Studi pada bank X Kantor cabang pembantu Batu) / Bayu Anugerah Perdana Wijaya Putra

Abstrak
Saat era perdagangan semakin berkembang seperti sekarang ini perusahaan haruslah mampu untuk berpikir dan bertindak secara kreatif untuk mampu menarik pelanggan bagi perusahaannya. Kualitas produk bukanlah menjadi yang satu-satunya bagi perusahaan itu untuk mampu bersaing terlebih bagi perusahaan yang menjual produk yang sama dan berada pada harga yang sama. Diperlukan upaya khusus dalam mencapai tujuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen tidak terkecuali Bank X Batu yang menyediakan fasilitas jasa perbankan kepada nasabahnya. Kepuasan nasabah merupakan hal penting bagi perusahaan sektor jasa terutama perbankan karena jika nasabah puas akan pelayanan perusahaan tersebut maka kesetiaan dari nasabah pun akan mudah didapat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kondisi unsur kualitas pelayanan (tangibles empathy reliability responsiveness dan assurance) yang dirasakan oleh nasabah produk tabungan bagaimana kondisi loyalitas nasabah produk tabungan dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk tabungan yang menggunakan jasa dari Bank X Batu. Pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling. Berdasarkan metode tersebut maka digunakan instrumen berupa kuesioner yang diedarkan kepada 110 orang nasabah produk tabungan sebagai responden. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linier berganda dengan signifikansi 0 05. Teknik analisis ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelititan yang dilakukan terhadap kondisi kualitas layanan menunjukkan bahwa rata-rata nasabah Bank X Batu menyatakan baik terhadap pelayanan yang mereka terima. Sebagian besar nasabah juga menyatakan bahwa mereka loyal terhadap Bank X Batu. Berikutnya hasil penelitian dari kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas ditunjukkan dengan tidak terdapatnya pengaruh secara positif signifikan oleh variabel kualitas layanan yang berupa bukti nyata (tangible) dan daya tanggap (responsiveness). Hal yang berbeda ditunjukkan oleh empati (empathy) keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan yang ditunjukkan oleh kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini disarankan untuk penelitian lebih lanjut agar penelitian-penelitian berikutnya dapat menggali variabel-variabel baru selain kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 PUT p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

v, 110 + [3] hlm. : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01214/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. BANK - NASABAH

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas