Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelnggan melalui kepuasan emosional pembeli (Studi pada toko buku dan alat tulis Restu Cabang Lodoyo Kabupaten Blitar) / Setyawan Agus Nugroho

Abstrak
ABSTRAK Nugroho Setyawan Agus. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Emosional Pembeli (Studi Pada Toko Buku dan Alat Tulis Restu Cabang Lodoyo Kabupaten Blitar). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) DR. Budi Eko Soetjipto M. Ed M. Si. (II) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M. Si. Kata Kunci Kualitas Layanan Kepuasan Emosional Loyalitas Pelanggan Kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan produk oleh pelanggan. Kualitas layanan memiliki 5 dimensi yang perlu diperhatikan oleh para pelaku bisnis yaitu tangible empathy reliability responsiveness assurance. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan di mana pengukuran atau respon dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas mereka tidak hanya akan melakukan pembelian ulang tapi mereka juga akan memberitahukannya pada orang lain sehingga hal ini kiranya akan lebih efektif dibandingkan program promosi yang lain. Dengan komplain dari pelanggan yang tidak puas maka akan menyebabkan loyalitas tersebut tidak akan terbentuk. Mengelola dan mengatasi komplain dari pelanggan merupakan hal yang sangat penting dengan mengubah ketidak puasan pelanggan menjadi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pembeli di toko buku dan alat tulis Restu cabang Lodoyo Kabupaten Blitar. Variabel dalam penelitian ini meliputi dimensi kualitas layanan yaitu bukti nyata keandalan daya tanggap jaminan dan empati sebagai variabel bebas variabel kepuasan emosional pembeli sebagai variabel intervening dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi bukti nyata dengan 946 1 0 431 sig. t 0 001 t hitung 3 592 berpengaruh secara langsung yang sedang dan signifikan terhadap kepuasan emosional pembeli. dimensi keandalan dengan 946 2 -0 313 sig. t 0 037 t hitung -2 131 berpengaruh secara langsung yang sangat rendah dan signifikan terhadap kepuasan emosional pembeli. dimensi daya tanggap dengan 946 3 0 340 sig. t 0 001 t hitung 3 312 berpengaruh secara langsung yang rendah dan signifikan terhadap kepuasan emosional pembeli. dimensi jaminan dengan 946 4 0 443 sig. t 0 001 t hitung 3 649 berpengaruh secara langsung yang sedang dan signifikan terhadap kepuasan emosional pembeli. Sedangkan dimensi empati dengan 946 5 0 081 sig.t 0 292 t hitung 1 069 berpengaruh secara langsung yang sangat rendah dan tidak signifikan terhadap kepuasan emosional pembeli. Variabel kepuasan emosional pembeli dengan 946 1 0 798 sig. t 0 000 t hitung 11 161 viii berpengaruh secara langsung yang tinggi dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh tidak langsung dimensi bukti nyata terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli dengan koefisien adalah 0 344 dimensi keandalan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli dengan koefisien adalah -0 250 dimensi daya tanggap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli dengan koefisien adalah 0 271 dimensi jaminan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli dengan koefisien adalah 0 354 dimensi empati terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli dengan koefisien adalah 0 065 Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara langsung yang signifikan antara dimensi bukti nyata keandalan daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan emosional pembeli sehingga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli. Tidak terdapat pengaruh secara langsung yang signifikan antara dimensi empati terhadap kepuasan emosional pembeli sehingga tidak terdapat pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Disarankan kepada peneliti berikutnya yang mengadakan penelitian untuk mengadakan penelitian lebih lanjut pada variabel lain di luar kualitas layanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli. Misalnya pengaruh diversifikasi produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional pembeli.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 NUG p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

xvi, 134 + [21] lembar : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01233/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. BUDI EKO SOETJIPTO ; 2. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas