Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah (Studi pada nasabah simpan pinjam PT. BPR. \"Armindo Kencana\" Kantor Kas Wajak) / Fika Hafidatul Rofi\'ah

Abstrak
i ABSTRAK Rofi ah Fika Hafidatul. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Simpan Pinjam PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Mohammad Arief M. Si Pembimbing (II) Hj. Ita Prihatining W. S.E. M.M Kata Kunci Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah Dengan kompetisi pasar perbankan yang begitu ketat saat ini kualitas layanan mempunyai peranan penting dalam perkembangan jasa perkreditan bank. Mempertahankan nasabah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya perbankan yang begerak dalam consumer banking. Selain harga (tingkat bunga) kualitas layanan juga merupakan senjata terbaik untuk memenangkan persaingan. Diharapkan dengan kualitas layanan yang baik akan mampu meretensi nasabah dan menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah strategi utama yang harus dilakukan oleh suatu bank bank harus mampu mencipatakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Sebab belum tentu nasabah yang puas dapat loyal pada suatu produk atau bank. Sebaiknya langkah bank untuk mempertahankan nasabah tidak berhenti saat nasabah telah mendapatkan kepuasan tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke pesaing dan nasabah menjadi semakin loyal. Penerapan kualitas layanan yang baik akan dapat memuaskan nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan aset dan kunci sukses sebuah bank karena dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif yang signifikan secara simultan dan parsial antara variabel bebas yaitu dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap(X3) jaminan (X4) dan empati(X5) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) pada PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah simpan pinjam PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak selama bulan September sampai dengan November 2008 yang berjumlah 551 nasabah. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sampel 85 responden. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental samping dimana responden sacara kebetulan bertemu dengan peneliti pada waktu melakukan transaksi di PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak. Pengambilan data dilakukan dengan tehnik kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F yang menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0.000 yang berarti koefisien regresi signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati ii dengan loyalitas nasabah simpan pinjam PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Sig. F 0.000. (2) secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati dengan loyalitas nasabah simpan pinjam PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Sig. t bukti langsung 3.056 keandalan 2.474 daya tanggap 2.547 jaminan 2.317 empati 2.999. (3) kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 56.4 % sedangkan 43.6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini. Saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut (1) secara simultan kelima variabel kualitas layanan yang diberikan PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah simpan pinjam. Oleh karena itu PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak hendaknya terus meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki agar loyalitas nasabah semakin tinggi. Dalam hal bukti langsung dengan mendesain tampilan luar gedung agar terkesan indah dan penyediaan area parkir yang masih perlu keamanan yang bisa dilakukan dengan memberi pagar pada halaman parkir jika memang ingin efisiensi biaya dengan tidak merekrut petugas parkir. (2) Untuk menghadapi kompetisi di dunia perbankan yang semakin tinggi PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak sebaiknya terus melakukan pengembangan SDMnya melalui Training ESQ agar karyawan memiliki sikap yang ramah terhadap nasabah terutama nsaabah yang bermasalah melakukan studi banding pelayanan pada perusahaan lain yang jauh lebih dulu berhasil dengan program layanan dan loyalitasnya selain itu juga kesejahteraan karyawan perlu tetap diperhatikan sehingga karyawan tersebut dapat loyal pada perusahaan dan nantinya akan dapat bekerja lebih profesional dalam hal menangani masalah nasabah. (3) Untuk menghadapi persaingan dan keinginan pasar yang terus berubah PT. BPR. ARMINDO KENCANA Kantor Kas Wajak harus senantiasa peka terhadap keinginan dan keluhan nasabah hal ini bisa dilakukan dengan memberikan layanan call centres ataupun juga kotak saran. (4) Kepada peneliti berikutnya disarankan untuk mengkaji variabel kualitas layanan secara lebih detail dengan sampel dan analisis yang lebih luas dan dalam.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 ROF p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

x, 126 + [7] lembar : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01257/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. MOHAMMAD ARIEF ; 2. ITA PRIHATINING W.

Lampiran Berkas