Tugas Akhir

Implementasi strategi pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota / Nurul Mindarwati

Abstrak
ABSTRAK Mindarwati Nurul. 2009. Implementasi Strategi Pelayanan Pada PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota . Tugas Akhir Jurusan D-III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Drs. Mohammad Hari M.si Kata kunci Pelayanan Strategi pelayanan Di era globalisasi ini masyarakat Indonesia di tuntut untuk peka terhadap setiap perubahan yang terjadi khususnya di bidang ekonomi dan diharapkan mampu mengatasi masalah-masalah tersebut. Dalam pelaksanaan peningkatan pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota mempunyai tujuan yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. Agar PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan perusahaan juga mengunakan strategi pelayanan. Didukung dengan kecanggihan teknologi dan petugas yang handal diharapkan pelayanan prima dapat tercapai. Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mendeskripsikan pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota di antara lain (1)Untuk mengetahui strategi pelayanan yang di terapkan pada PT.PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota. (2) Untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada pelanggan yang di berikan PT.PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota. (3) Untuk mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam menerapkan strategi pelayanan yang di berikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota. Berdasarkan hasil kegiatan selama PKL ini antara lain dapat mengetahui strategi pelayanan apa saja yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota. Metode penulisan yang di gunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah dengan mengadakan observasi dan wawancara kepada pihak PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota. Pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaring Malang Kota strategi pelayanan yang digunakan adalah dengan menerapkan strategi pelayanan pelanggan yang meliputi strategi Relationship Marketing strategi Superior Customer Service strategi Unconditional Guarantes/ Extraodinari Guarantes strategi penanganan keluhan yang efektif. Dengan melaksanakan strategi di atas maka dapat meningkatkan pelayanan yang semaksimal mungkin guna mencapai kepuasan pelanggan. Dan juga menerapkan strategi pelayanan unggul yang meliputi kecepatan ketepatan keramahan dan kenyamanan. Dan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat di utamakan karena kualitas yang tinggi dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan. Yang diterapkan dalam dimensi kualitas yang meliputi bukti langsung (tangibles) keandalan (realibility) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati. Faktor pendukung dalam implementasi strategi pelayanan adalah adanya fasilitas sarana dan prasarana yang memadai dan canggih menjalin kerja sama yang baik dengan mitra kerja adanya penerapan sistem SIGO adanya customer service. Faktor penghambatnya adalah kurangnya sumber daya pegawai dan kurangnya disiplin pegawai belum meratanya penggunaan fasilitas pelayanan seperti PRAQTIS dan adanya kerja sama dalam koordinasi komunikasi antara operator dengan petugas lapangan yang kurang baik sehingga menimbulkan kesalahpahaman antara petugas dengan pelanggan Ada beberapa saran yang dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang Kota yaitu seharusnya lebih meningkatkan pelayanan yang di berikan kepada pelanggan atau calon pelanggan dengan meningkatkan kualitas SDM pegawainya yang lebih handal dan menempatkan tugasnya sesuai dengan keahlian dan para pegawai seharusnya lebih meningkatkan tingkat kesadaran kerja agar lebih disiplin dalam waktu dan perlu meningkatkan kerjasama dalam koordinasi informasi yang baik antara operator dengan petugas lapangan sehingga mengurangi kesalahpahaman dalam penanganan keluhan konsumen yang dapat merugikan pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.804 MIN i

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

iv, 66 + [26] lembar : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01320/KI/09

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. PELAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. MOHAMMAD HARI

Lampiran Berkas