Skripsi

Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan (studi pada konsumen restoran Paparons Pizza Malang) / Noni Desitiyas Ayuda

Abstrak
Terdapat variabel Pelayanan Prima yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti yang di kemukakan oleh Barata (2004 31) pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok antara lain (1) Kemampuan (ability) (2) Sikap (Atitude) (3) Penampilan (Appearance) (4) Perhatian (Attention) (5) Tindakan (Action) (6) Tanggung jawab (Accountability). Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan Paparons Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 73 responden. Tujuan penelitian yaitu pertama mengetahui pengaruh pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan sikap penampilan perhatian tindakan dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan pada restoran paparons pizza malang secara parsial dan simultan. Kedua variabel-variabel pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan sikap penampilan perhatian tindakan dan tanggung jawab yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Paparons Pizza Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kemampuan penampilan dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan Paparons. Kedua tidak ada pengaruh signifikan antara sikap perhatian dan tindakan terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil koefisien regresi masing-masing variabel bebas tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan itu merupakan unsur variabel pelayanan prima yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan paparons karena mempunyai koefisien terbesar dibanding variabel lainnya yaitu sikap penampilan perhatian tindakan dan tanggung jawab. Dari hasil analisis data menunjukkan bahwa kemampuan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di Restaurant Paparons Pizza. Hal ini membuktikan bahwa kemampuan yang terwakili oleh indikator (1) penguasaan informasi makanan (2) ketelitian dalam transaksi dan (3) membina hubungan baik dengan pelanggan menjadi dasar pertimbangan dan penilaian kepuasaan pelanggan di Restaurant Paparons Pizza. Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni dan menjalankan komunikasi yang baik mempunyai peran penting dalam menumbuhkan hubungan pribadi yang baik ntara karyawan dengan pelanggan sehingga pada akhirnya dapat menumbuhkan kepuasaan pelanggan terhadap perusahaan pemberian pelayanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila karyawan mampu membina hubungan pribadi yang baik dengan pelanggan. Saran yang dapat diajukan yaitu diharapkan karyawan Paparons dalam memberikan pelayanan hendaknya lebih memfokuskan kemampuan yang diberikan kepada pelanggan karena kemampuan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan namun tanpa mengabaikan hal lainnya seperti penampilan dan tanggung jawab yang ada pengaruh signifikansi terhadap kepuasan pelanggan di Restaurant Paparons Pizza. Adapun yang meliputi kemampuan penguasaan informasi makanan ketelitian dalam transaksi dan membina hubungan baik dengan pelanggan. Karyawan Paparons harus meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam hal perhatian karena dari hasil analisa dan pembahasan variabel perhatian memiliki pengaruh paling kecil dibandingkan dengan variabel lainnya seperti sikap dan tindakan yang tidak berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan pelanggan di Restaurant Paparons Pizza.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 AYU p

Prodi

Univesitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

xiii, 150 lembar : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02632/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. AGUS HERMAWAN ; 2. ITA PRIHATINING WILUJENG

Lampiran Berkas