Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR) / Vica Oktavia

Abstrak
ABSTRAK Oktavia Vica. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR). Skripsi Bidang Keahlian Usaha Jasa Restoran Program Studi S1 Tata Boga Fakultas Teknik Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Drs. Siswanto M. A Pembimbing (II) Dra. Rina Rifqie Mariana M. P. Kata Kunci Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi sebuah restoran. Konsumen dalam berkunjung ke sebuah restoran tidak hanya melihat layanan fisik dari restoran tersebut akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan lainnya dan berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan konsumen termasuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran serta pengaruh kualitas layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Fajar Teaching Restoran. Sampel penelitian adalah responden yang berjumlah 130. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan responden yang diambil sebanyak 30 responden pengambilan data berupa metode angket dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik nilai thitung sebesar 2 712 keandalan didapatkan nilai thitung sebesar 5 896 daya tanggap didapatkan nilai thitung sebesar 2 764 jaminan dengan nilai thitung sebesar 6 320 empati dengan nilai thitung sebesar 3 175. Secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR) yaitu nilai fhitung sebesar 69 206 dengan ftabel sebesar 2 287 dan signifikan t sebesar 0 000 0 05. Kualitas layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR) adalah dimensi jaminan yang mempunyai nilai thitung sebesar 6 320 dengan ttabel sebesar 1 979 dan signifikan t sebesar 0 000 0 05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang meliputi dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati baik secara simultan dan parsial. Pelayanan yang diterapkan oleh Fajar Teaching Restoran (FTR) sudah cukup baik akan tetapi harus ditingkatkan lagi performa kinerjanya yang meliputi kecepatan dan ketepatan agar konsumen merasa lebih puas lagi terhadap apa yang telah diberikan oleh Fajar Teaching Restoran (FTR) sehingga akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak lagi fasilitas tempat parkir ditingkatkan lagi keamanannya kurangnya pamflet depan sehingga banyak warga malang dan sekitarnya tidak begitu mengetahui keberadaan FTR. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lagi faktor tentang kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang meliputi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 OKT p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Tata Boga, 2009.

Deskripsi Fisik

viii, 128 lembar : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03407/KI/09

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. SISWANTO ; 2. RINA RIFQIE MARIANA

Lampiran Berkas