Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen (studi pada konsumen Cakra Swalayan Koperasi Karyawan PT. Pindad Persero Turen Malang) / Pradana Akbar Sudrajad

Abstrak
Perkembangan sektor layanan saat ini berada pada tingkat yang cukup tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan semakin variatifnya produk jasa yang ditawarkan oleh para pelaku usaha. Situasi tersebut menuntut perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitasnya seiring dengan pesatnya persaingan antar pelaku bisnis jasa. Tidak terkecuali bagi salah satu bentuk usaha yang ikut dalam persaingan saat ini adalah usaha bisnis eceran berbentuk ritel modern yang sedang menggeliat dan keberadaanya semakin menjamur dimana-mana. Jenis-jenis ritel modern tersebut lebih kita kenal dengan Swalayan Super Market Mini Market Hypermart dan sebagainya dimana usaha tersebut memiliki persamaan yaitu sama-sama menyediakan barang kebutuhan konsumen akhir (end user) dan kebanyakan produk yang ditawarkan berupa barang kebutuhan rumah tangga (konsumsi). Langkah penting yang menjadi kunci agar mampu bersaing dengan para pesaing baru dan harus dilakukan oleh para pelaku usaha adalah penempatan strategi yang tepat sehingga harapan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bahwa adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Cakra Swalayan Turen Malang pada bulan Juli sampai dengan Agustus 2009. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen Cakra Swalayan Turen yang memiliki kartu anggota koperasi berjumlah 118 orang sedangkan sampelnya diambil sebanyak 91 responden dan teknik pengambilan Accidental sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara begitu anggota populasi ditemukan maka anggota populasi itulah yang diambil sebagai sampel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan berupa bukti fisik (X1) kehandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) empati (X5) yang dirasakan terhadap loyalitas konsumen dalam pemberian jasa yang dilakukan oleh Cakra Swalayan Turen Malang baik secara parsial maupun simultan serta untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang . Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS 15 0 for windows. Hasil penelitian ini adalah (1) bukti fisik mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan nilai 946 0 120 dan Sig 0 371 (2) kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan nilai 946 0 476 dan Sig 0 02 (3) daya tanggap mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan nilai 946 -0 035 dan Sig 0 776 (4) jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan 946 0 376 dan Sig 0 020 (5) empati mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Turen Malang dengan nilai 0 131 dan Sig 0 221 (6) secara simultan dimensi-dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan nilai F 11 442 dengan Sig 0 000 dan nilai Adjusted R Square 0 367 (7) kehandalan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Cakra Swalayan Turen Malang dengan nilai sumbangan efektif sebesar 0 186 dan nilai sumbangan relatif sebesar 0 462 atau 46 2%. Saran yang diajukan terkait hasil penelitian yang telah didapat antara lain (1) Hendaknya Cakra Swalayan meningkatkan kemampuan pegawainya dengan pemberian keterampilan bekerja yang baik sehingga kualitas kerja pegawai dapat lebih potensial dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman yang selalu berubah (2) Sebaiknya Cakra Swalayan juga memperhatikan bentuk-bentuk pelayanan baru (seperti pemenuhan fasilitas fisik yang lebih baik menabah jenis produk pelatihan karyawan mengenai bagaimana melakukan pelayanan terhadap konsumen secara benar memberikan merchandise yang membeli barang dengan total belanja yang besar) meningkatkan promosi untuk menarik konsumen (3) memberikan kepercayaan kepada karyawan untuk memberikan layanan prima dimana layanan prima disini maksudnya adalah memberikan layanan dengan sebaik-baiknya bukan memberikan layanan sebaik-sebaiknya agar penjualan meningkat (4) Diharapkan pada penelitian selanjutnya dimasukkan variabel-variabel lain menginggat nilai adjusted R square dan R yang menunjukkan pengaruh atau hubungan dalam penelitian ini kurang begitu besar.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 SUD p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

xii, 140 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00006/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN - KUALITAS

Pembimbing

1. Supriyanto ; 2. Rachmad Hidayat

Lampiran Berkas