Skripsi

Model persamaan struktural faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (studi kasus pada PT. NAV Malang) / Frina Dwi Ahdriyani

Abstrak
ABSTRAK Ahdriyani Frina Dwi. 2009. Model Persamaan Struktural Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. NAV Malang). Skripsi Jurusan Matematika Program Studi S1 Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Hendro Permadi M.Si (II) Dr. Swasono Rahardjo M. Si Kata kunci kualitas pelayanan kepuasan pelanggan kepuasan Kerja model persamaan struktural Industri jasa saat ini telah berkembang pesat salah satunya adalah industri jasa yang bergerak di bidang hiburan. Dalam industri jasa kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena kelangsungan suatu industri jasa dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan dari perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat suatu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menganalisa 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles) kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy). Tetapi dalam melakukan pelayanan suatu perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kepuasan kerja karyawan karena kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya akan mempengaruhi bagaimana mereka memberikan pelayanan terhadap pelanggan sehingga dalam penelitian ini kepuasan kerja karyawan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berapa besar pengaruh tersebut terhadap pelanggan NAV Malang. Penelitian dilakukan di PT. NAV Malang. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner unuk memperoleh data yang akan dianalisis. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode model persamaan struktural (Structural Equation Model SEM ). Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan NAV Malang selama tahun 2008 serta seluruh pegawai NAV sedangkan sampel berjumlah 100 orang pelanggan dan seluruh pegawai NAV malang yang berjumlah 100 orang karyawan. Dari hasil analisis diperoleh model persamaan struktural sebagai berikut Kepuasan Pelanggan 0 292 Empati 0 071 Daya tanggap 0 003 Kehandalan 0 012 Jaminan 0 438 Bukti Fisik 0 542 Kepuasan Kerja Pegawai. Atau dengan kata lain empati mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 29 2% Daya tanggap 7 1% Kehandalan 0 3% Jaminan 1 2% Bukti Langsung 43 8% sedangkan kepuasan kerja pegawai mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 54 2%. Ini berarti tingkat kepuasan kerja karyawan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh secara sebesar 54 2% serta mempunyai pengaruh tak langsung sebesar 25% jadi kepuasan kerja pegawai mempunyai pengaruh total sebesar 79 2% terhadap kepuasan pelanggan. ii Model tersebut sudah dianggap cukup baik karena telah memenuhi parameter dari SEM yaitu Nilai RMSEA sebesar 0 007 GFI sebesar 0 989 AGFI sebesar 0 920 dan CFI sebesar 1.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 AHD m

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Matematika, 2009.

Deskripsi Fisik

x, 77 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00376/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Hendro Permadi 2. Swasono Rahardjo

Lampiran Berkas