Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas melalui kepuasan pekanggan (studipada siswa lembaga pendidikan bahasa asing EF English First Malang)

Abstrak
ABSTRAK Lisnasari Iftitah. 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Siswa Lembaga Pendidikan Bahasa Asing EF English First Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Mohammad Arief M.Si. (II) Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata kunci Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Loyalitas. Dengan berkembangnya Lembaga Pendidikan Bahasa Asing dikota Malang membuat setiap lembaga menentukan berbagai strategi untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Sebagai salah satu alternatif untuk meraih pelanggan lembaga berusaha memperbaiki kualitas jasa (service quality) yang akhir-akhir ini dianggap sebagai sesuatu yang vital harus dimiliki perusahaan/lembaga karena dengan pelayanan yang baik setelah produk/jasa yang berkualitas perusahaan/lembaga beranggapan dapat membuat pelanggan puas dan setelah itu mengharapkan agar pelanggan tersebut akan loyal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey. Jumlah sampel sebanyak 85 sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel bebas kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) empati (X5) variabel intervening kepuasan pelanggan (Y) serta variabel terikat loyalitas pelanggan (Z). untuk menentukan besar pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas jasa kepuasan pelanggan dan loyalitas menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil perhitungan pada pengujian simultan diperoleh bahwa F hitung (9 648) dari F tabel (5 79) sedangkan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5 % atau 0 05 artinya variabel kualitas jasa (X) berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). sedangkan untuk koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0 379 atau 37 9 %. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial variabel bukti fisik (X1) memiliki t hitung X1 0 639 t tabel 1 990 X1 tidak berpengaruh secara parsial. Variabel keandalan (X2) didapat t hitung 2 603 t tabel 1 990 X2 berpengaruh secara parsial. Variabel daya tanggap (X3) didapat t hitung -1 200 t tabel 1 990 X3 tidak berpengaruh secara parsial. Variabel jaminan (X4) didapat t hitung 3 365 t tabel 1 990 X4 berpengaruh secara parsial. Variabel empati (X5) didapat t hitung 3 081 t tabel 1 990 X5 berpengaruh secara parsial. Variabel Kualitas Jasa (X) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki pengaruh sebesar 41 1 % terhadap variabel loyalitas (Z). Dari hasil penelitian ini disarankan kepada Lembaga Pendidikan Bahasa Asing EF English First Malang agar melakukan survei berkala yang dapat dilakukan tiap triwulan atau tiap semester untuk mengukur tingkat harapan dan persepsi siswa mengingat tumtutan konsumen terhadap kualitas jasa terus berkembang seiring kemajuan jaman dan menghadapi persaingan antar lembaga pendidikan bahasa asing selanjutnya untuk mencapai loyalitas perlu meningkatkan kepuasan siswa dengan cara pemberian reward kepada siswa yang berprestasi.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 LIS p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

ix, 152 + [7] lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01331/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. KONSUMEN - JASA, KUALITAS

Pembimbing

1. MOHAMMAD ARIEF ; 2. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas