Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PLN (studi pada PT. PLN (persero)-UP Madiun Kota) / Yogie Dian Rumingga

Abstrak
ABSTRAK Rumingga Yogie Dian. 2009. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PLN Pada PT PLN (Persero)-UP Madiun Kota. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.Pembimbing (I) Prof. Dr Supriyanto M.M (II) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si. Kata Kunci Dimensi Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah harapan utama PT PLN (Persero) Area Pelayanan Madiun yang sedang menjalankan usahanya dalam jasa penerangan di bidang kelistrikan termasuk Unit Pelayanan Madiun Kota. Pelanggan merupakan salah satu unsur yang terpenting dalam berdirinya suatu perusahaan maka keberadaannya harus diperhatikan salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keingginan (wants) dari setiap pelanggan. Sehingga hal ini merupakan suatu bentuk tuntutan bagi para manajer dalam memahami karakteristik perilaku pelanggannya kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah dicapai karena setiap pelanggan memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti dimensi kualitas layanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi (1) pengaruh dimensi kualitas layanan yang meliputi keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik atau langsung secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PLN unit pelayanan Madiun Kota (2) pengaruh dimensi kualitas layanan yang meliputi keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik atau langsung secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PLN unit pelayanan dinoyo (3) Dimensi kualitas layanan apakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PLN unit pelayanan Madiun Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PLN yang menggunakan daya 450-900 watt yang terdaftar di PT PLN (Persero)-UP Madiun Kota per 31 November 2009 sebanyak 33.359 pelanggan PLN. Penyebaran kuisionernya menggunakan teknik accidental. Jumlah sampel yang telah ditentukan 100 pelanggan PLN jumlah ini diperoleh dengan menghitung berdasarkan rumus Slovin. Peneliti ini mempunyai dua variabel yaitu variabel X adalah Dimensi kualitas layanan yang merupakan variabel independen yang terdiri dari Keandalan (X1) Daya tanggap (X2) Jaminan (X3) Empaty (X4) Bukti fisik/ atau langsung (X5). Sedangkan variabel Y adalah Kepuasan pelanggan rekening listrik yang merupakan variabel dependen. Data diperoleh dari responden dengan menggunakan alat pengumpulan data berupa angket tertutup. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diperoleh temuan (1) bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara keandalan jaminan dan bukti fisik atau langsung terhadap kepuasan pelanggan PLN unit pelayanan Madiun Kota dan terdapat pengaruh tidak signifikan secara parsial antara daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan Madiun Kota. Adapun kontribusi besarnya pengaruh setiap variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PLN unit pelayanan Madiun Kota dimulai dari yang dominan adalah koefisien beta standart untuk variabel bukti fisisik 946 1 0 261 variabel keandalan 946 2 -0 434 variabel daya tanggap 946 3 0 196 variabel jaminan 946 4 0.188 dan variabel empati 946 5 0 166 (2) Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan Madiun Kota dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan nilai bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0 469 yang dapat diartikan bahwa variabel keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik atau langsung dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan rekening listrik adalah sebesar 46 9% dan sisanya sebesar 53 1% dipengaruhi hal-hal lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Pernyataan ini diperkuat dengan nilai Sig. Fhitung sebesar 0 000 nilai F sebesar 519 371 (signifikansi F

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RUM p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

ix, 147 + [6] lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01476/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. SUPRIYANTO ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROIMI

Lampiran Berkas