Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap lovalitas pelanggan pada ajb bumi putera 1912 kantor operasional celaket Malang / Andi Chamaludin

Abstrak
ABSTRAK Chamaludin Andi. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelangggan Pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) DR. Eri Try Djatmika Rudijanto W.W MA M.Si (2) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si Kata Kunci Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan. Setiap strategi yang digunakan oleh perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan. Untuk mencapai tujuan tersebut maka pihak perusahaan dalam hal ini harus memahami perilaku konsumen sehingga dalam pelayanannya konsumen mendapatkan keloyalan. Kunci keberhasilan suatu perusahaan yakni mampu memahami kebutuhan konsumen atau nasabah keinginan dan harapan pelanggan. Sebab dapat dikatakan bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka pelayanan dapat dipersepsikan baik begitu juga sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah atau kurang memuaskan dan tidak sesuai dengan yang apa yang diharapkan maka dapat dipersepsikan kualitas pelayanannya buruk. Tujuan skripsi untuk mengetahui bagaimana strategi seorang agen Perusahaan AJB Bumi Putera 1912 Kantor Operasional Malang Celaket dalam memberikan kepuasan pelayanan bagi para calon pelanggan (nasabah) pelanggan yang ada dan sudah mampukah mereka mempengaruhi suksesnya kegiatan pemasaran dan kualitas pelayanannya yang sesuai dengan harapan calon pelanggan ataupun pelanggan yang ada. Hasil yang didapat dari pengamatan yang dilakukan selama dilaksanakannya observasi di Perusahaan AJB Bumi Putera 1912 Kantor Operasional Malang Celaket menunjukkan bahwa strategi kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh agen sudah cukup baik seperti kecepatan ketepatan keramahan dan kenyamanan dalam pelayanan namun masih terdapat beberapa agen yang masih belum melaksanakannya dengan baik. Berdasarkan hasil pengamatan tersebut disarankan agar para agen harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pendekatan diantaranya ekspresi dengan senyuman komunikasi penampilan dan kebiasaan pelayanan yang lebih effektif demi tercapainya kepuasan pelanggan dan para calon pelanggan atau nasabah sehingga mampu menciptakan loyalitas dihati pelanggan dan menciptakan bisnis ulangan oleh pelanggan (repeat business). v Dalam penelitian ini mengkaji pengaruh variabel bebas (X) kualitas layanan dengan sub variabel bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang pada tahun 2007. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dan pengambilan sampel diukur dengan menggunakan teknik Raandom Samping. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji f. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung terhadap loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang. (2) Adapengaruh yang signifikan antar keandalan terhadap loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang. (3) Ada pengaruh yang signifikan antar daya tanggap terhadap olyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang. (4) Ada pengaruh yang signifikan antar jaminan terhadap loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang. (5) Ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang. Variabel bukti langsung merupakan variabel yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan . solusi yang dapat diberikan yang berkaitan dengan temuan dalam penelitian ini adalah hendaknya pihak AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket Malang lebih meningkatkan hubungan baik dengan nasabah memahami kebutuhan para nasabah. vi

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 CHA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2008.

Deskripsi Fisik

ix, 81 + [26] lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01446/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. ERY TRI DJATMIKA R.W.W. ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROHIMI

Lampiran Berkas