Skripsi

Analisis faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan (studi pada pengguna produk tahapan on line BCA KCP Dinoyo Malang) / Prisma Pratama Sukma

Abstrak
i ABSTRAK Pratama S Prisma. 2009. Analisis Faktor -Faktor Yang Menentukan Kualitas Layanan (Studi pada pengguna produk Tahapan On Line BCA KCP Dinoyo Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Program Studi S1 Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Negeri malang. Pembimbing (1) Dr. Ludi Wisnu W S.T S.E S.Pd M.M (II) Drs. Agus Hermawan M.Si M.Bus Kata Kunci Kualitas Layanan BCA KCP Dinoyo Malang Bank sebagai salah satu bentuk usaha pelayanan penyedia jasa di bidang keuangan maka dalam mengambil kebijaks anaan mengenai kualitas pelayanan yang berkualitas bank dapat mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (nasabah) dengan sistem keluhan dan saran serta survey kepuasan nasabah. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti pada beberapa nasabah tentang kualitas pelayanan yang menggunakan jasa pelayanan on line pada beberapa bank di kota Malang ternyata ditemukan bahwa banyak nasabah yang menyatakan bahwa mereka mendapatkan banyak kemudahan dan kepuasan setelah merasakan pelayanan dengan sistem on line . Dengan adanya fenomena tersebut di atas peneliti tertarik untuk mengamati dan mengukur besarnya pengaruh pelayanan menggunakan sistem komputerisasi on line. Sekali lagi penelitian ini memegang benang merah asumsi bahwa dengan adanya sistem pelayanan on line di bank- bank on line selama ini ternyata nasabah semakin dimudahkan dalam melakukan berbagai macam transaksi. Bank-bank di kota Malang yang sudah menggunakan sistem on line dalam meningkatkan kualitas pelayanannya hendaknya mempertahankan variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Untuk itu bank -bank tersebut harus berusaha mengetahui variabel apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan. BCA merupakan Integrated Banking System (sistem perbankan terintegrasi) . Pada tahun 1998 BCA sudah memiliki 805 Kantor Cabang Utama yang berada di bawah koordinasi 14 Kantor Wilayah. Saat ini BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik kepatuhan penuh pada regulasi pengelolaan resiko secara baik dan komitme n pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.. Dari latar belakang masalah tersebut di atas menarik kiranya dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan nasabah bank-bank dikaitkan dengan mutu pelayanan yang menggunakan sistem komputerisasi On line (studi penelitian pada BCA On Line di Malang) . ii Dilihat dari segi objek kajiannya penelitian ini merupakan penelitian expost facto Populasi penelitian ini adalah nasabah BCA On Line pengguna produk Tahapan di BCA KCP Dinoyo Malang dalam periode penelitian. Dalam penelitian ini faktor yang ditetapkan sebanyak 22 yang dibuat ke dalam 22 pertanyaan dari pertanyaan inilah yang akan digunakan untuk penetuan jumlah sampel. Karena tem yang telah ditetapkan 22 maka sampel ditetapkan 5 kalinya sehingga jumlah sampel sebanyak 110 responden. Dalam analisis statistik deskriptif sebesar 70 00% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor efisiensi (mudah akurat fleksibel ). Sebesar 66 36% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor reliabilitas I ( kecepatan trasnsaksi fungsi layanan tepat waktu layanan 24 jam ). Sebesar 66 36% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor reliabiltas II ( realisasi layanan solusi masalah prosedur transaksi). Sebesar 66 36% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor jaminan ( keamanan transaksi dan data nasabah ). Sebesar 60 91% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor daya tanggap (informasi yang tepat kecepatan pelayanan bantuan kepada nasabah saat transaksi). Sebesar 60 91% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor kontak/akses (mudah di jangkau service center). Sebesar 60 91% dari responden menyatakan setuju terhadap faktor program ( software). Saran peneliti adalah sebagai berikut (1) Menurut jawaban responden yang tertuang dalam kuesioner adanya beberapa respondenyang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah BCA KCP Dinoyo Malang hendaknya terus dijaga dan ditingkatkan. (2) BCA merupak an bank yang menggunakan sistem komputerisasi online. Meski menggunakan sistem teknologi informasi berbasis computer jaringan namun pelayan karyawan kepada nasabah harus tetap dijaga baik untuk menciptakan suatu empati kepada nasabah. (3) Adanya keluhan tentang dibobolnya sistem ATM BCA hendaknya diperhatikan oleh pihak bank untuk terus meningkatkan standar keamanan untuk para nasabahnya. (4) Dari hasil analisis diketahui rendahnya presentae terhadap program dalam sistem online. Para nasabah mengeluh tent ang rumitnya aplikasi untuk fasilitas online tertentu yang hendaknya pihak bank bisa memberikan solusi.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.804 SUK a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

ix, 175 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01447/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. LUDI WISHNU WARDANA ; 2. AGUS HERMAWAN

Lampiran Berkas