Tugas Akhir

Penerapan konsep pemasaran berbasis kepuasan pelanggan pada dealer motor merk Honda \"CV. Anugerah Sejati Probolinggo\" / Bian Dhona Fransisca

Abstrak
Mencermati kondisi persaingan yang demikian ini implementasi konsep pemasaran berbasis kepuasan pelanggan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan pilihan strategis yang dapat dijadikan solusi dalam praktek penjualan suatu produk termasuk produk kendaraan roda 2 (dua). Pemasaran dengan perspektif pelanggan memaksa perusahaan memfokuskan perhatian pada pencapaian kepuasan pelanggan yang tinggi karena pelanggan yang merasa puas pun mudah untuk berubah pikiran dan berpindah dari suatu merk ke merk lain atau dari suatu dealer ke dealer lain dengan merk sama yang memberikan penawaran yang lebih baik. Artinya dalam dunia bisnis usaha intensitas pelanggan untuk beralih (customer switching intention) sangatlah tinggi. Terlebih saat ini dengan semakin banyaknya merk varian produk dan dealer maka pencapaian kepuasan pelanggan hanya dimungkinkan apabila suatu perusahaan (dealer) mampu menyampaikan value yang relativf berbeda dibandingkan pesaing melalui implementasi aktivitas pemasaran berbasis pelanggan dan kualitas layanan sangat membantu perusahaan (dealer) dalam jangka panjang khususnya untuk mempertahankan pelanggan. Penulisan ini bertujuan untuk mendeskripsikan konsep pemasaran berbasis kepuasan pelanggan yang digunakan di Dealer Motor Merk Honda CV. Anugerah Sejati terdapat tiga masalah yang dikaji yaitu (1) Langkah-langkah apa yang telah dilakukan oleh Dealer Motor Honda CV. Anugerah Sejati dalam bidang Sumber Daya Manusia sehingga dapat memberikan pelayanan dengan orientasi kepuasan pelanggan (2) Strategi pelayanan apa yang telah dilakukan oleh Dealer Motor Merk Honda CV. Anugerah Sejati dalam menerapkan konsep pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (3) Faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat Dealer Motor Merk Honda CV. Anugerah Sejati dalam memberikan pelayanan dengan orientasi kepuasan pelanggan. Langkah-langkah dealer dalam memberdayakan sumber daya manusia sehingga dapat memberikan pelayanan dengan orientasi kepuasan pelanggan adalah terdapat (3) stakeholder yang harus terpuaskan dalam suatu organisasi perusahaan mereka adalah pemilik (share holder) karyawan dan pelanggan. Strategi pelayanan yang telah dilakukan adalah oleh dealer yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan meliputi (1) Strategi pemasaran meliputi segmenting targeting positioning. (2) Taktik terdiri atas differensiasi marketing mix selling. (3) Value terdiri atas brand service dan process. Beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan berorientasi kepuasan pelanggan yang diantaranya adalah lokasi usaha CV. Anugerah Sejati sangat strategis sehingga saluran distribusi dari dealer sampai ke tujuan konsumen menjadi mudah dan cepat di tengah gencarnya persaingan perdagangan motor iklan serta even-even yang dilakukan oleh CV. Anugerah Sejati cukup gencar pula sehingga baik merk honda maupun tempat CV. Anugerah Sejati melekat di benak konsumen/pelanggan. Kesimpulan yang dapat diambil penulis adalah pada penerapan konsep pemasaran berbasis kepuasan pelanggan unsur utama dan yang paling dominan adalah kualitas sumber daya manusia (karyawan) karena berhubungan langsung dengan pelanggan adalah karyawan sedangkan pemilik/manajemen CV. Anugerah Sejati sejauh ini telah berusaha maksimal untuk mendayagunakan (empowering) terhadap sumber daya manusia. Manajemen CV. Anugerah Sejati telah menerapkan konsep-konsep pemasaran serta telah berhasil menselaraskan dengan strategi pemasaran taktik pemasaran serta value yang telah dijalankan oleh CV. Anugerah Sejati . Kemudian hubungan antara CV. Anugerah Sejati dengan lembaga pembiayaan sudah cukup baik sehingga 80% pembeli yang tidak dapat membeli secara tunai dapat dibiayai oleh lembaya pembiayaan seperti PT. Adira Finance PT. SUMIT PT.BAF. Saran yang dikemukakan penulis antara lain agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal maka CV. Anugerah Sejati harus dapat menjalin hubungan yang lebih baik lagi dengan PT. AHM Main Dealer PT. Mitra Pinasthika Mustika dan lembaga pembiayaan. Seluruh jajaran karyawan mulai dari manajer sampai posisi jabatan terendah agar lebih maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga terjadi peningkatan hubungan yaitu tidak hanya sebatas kepuasan pelanggan tetapi lebih jauh lagi menjadi relasi karena era saat ini marketing tidak hanya selesai pada customer satisfaction tapi sudah ke relationalaship marketing. Karena jika sudah menjadi relasi pelanggan aka nada ikatan emosional dengan perusahaan dan terjadi ketergantungan kepada perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 FRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

ix, 132 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01606/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PEMASARAN

Pembimbing

1. HENY KUSDIYANTI

Lampiran Berkas