Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan pada toko buku diskon Toga Mas Malang / Andik Prasetyo

Abstrak
Prasetyo Andik. 2010 .Penerapan Strategi Pelayanan Sebagai Usaha Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang. Jurusan Mananajemen. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Aniek Indrawati S.Si M.M. Kata kunci strategi kepuasan konsumen. Proses pelayanan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya adalah bagian dari strategi bersaing. Strategi bersaing disini dimaksudkan yaitu bagaimana suatu perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang optimal kepada konsumen dimana pada saat ini banyak perusahaan bermunculan untuk menjadi pesaing dengan perusahaan yang telah berdiri sebelumnya. Hal ini dapat dilihat pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang yang melaksanakan berbagai strategi pelayanan untuk mendapatkan kepuasan dari konsumennya. Subyek yang dipergunakan sebagai sumber data penelitian adalah Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang. Tujuan penelitian ini pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang yaitu (1)Bagaimanakah bentuk layanan yang telah diberikan oleh Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan (2)Apakah yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan pelayanan pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang (3)Bagaimana strategi pelayanan yang sesuai untuk dilakukan pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan . Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang selalu untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan kepada konsumennya. Dalam hal ini kepuasan pelanggan terletak atau berfokus pada kualitas maupun kuantitas pelayanan yang diberikan. Dalam prosesnya ada lima hal yang mempengaruhi bentuk pelayanan yang terdapat di Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang yaitu (1) bukti fisik (tangibles) (2) keandalan (realibility) (3) daya tanggap (responsiveness) (4) jaminan (assurance) (5) empati (emphaty). Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang terbagi menjadi 2 bagian yang sangat berpengaruh guna kelangsungan usaha Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang kedepannya nanti yang digunakan sebagai acuan dan pedoman. Bagian tersebut yaitu faktor kekuatan yang dimiliki dan faktor kelemahan yang harus dihadapi Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang. Adapun beberapa keunggulan pelayanan yang dimiliki oleh Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang adalah sebagai berikut (1) produk utama (primer) yaitu buku yang memiliki mutu keasliannya langsung dari penerbitnya dan Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang selalu memberikan harga yang langsung diskon (2) Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang selalu mengetahui apa saja yang dibutuhkan konsumennya (3) adanya karyawan yang cekatan dan siaga dalam melayani konsumen di setiap sudut Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang (4) adanya fasilitas seperti adanya komputer dan telepon yang ada pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang (5) fasilitas ruangan yang terisi dengan musik-musik yang membuat konsumen tidak bosan atau jenuh (6) ada kamera pengintai yang dipasang di setiap sudut toko yang selalu memantau keadaan konsumen yang datang di Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang (7) tersedianya toilet (8) produk yang disediakan oleh Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang selalu baru (9) penataan produk pada rak disusun sesuai dengan jenisnya. Walaupun memiliki kekuatan dalam pelayanan yang tidak diragukan lagi oleh para konsumen penerapan strategi pelayanan konsumen pada Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang tentunya memiliki beberapa kelemahan yang perlu diatasi dengan segera. Beberapa kelemahan itu antara lain (1) karyawan yang berada di setiap sudut toko terkadang membuat konsumen merasa kurang leluasa dalam pencarian produk yang dibutuhkan (2) adanya area parkir yang kurang luas dan kurang nyaman untuk para konsumen dalam memarkir kendaraan mereka (3) Fasilitas toilet yang tersedia kadang-kadang tidak diketahui oleh konsumen (4) Tempat pengecekan ulang barang dari gudang ke lay out buku yang langsung terlihat konsumen (5) Belum adanya pelatihan khusus untuk karyawan yang baru. Strategi pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan konsumen sangatlah penting untuk diterapkan dalam suatu perusahaan dengan tujuan utama perusahaan itu sendiri yaitu mempertahankan suatu usaha. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk menarik dan meningkatkan kepuasan konsumen yang datang di Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang (1) strategi relationship marketing (hubungan baik) (2) strategi superior customer service (pelayanan konsumen yang unggul) (3) strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees (jaminan tidak bersyarat) (4) strategi penanganan keluhan yang efektif. Strategi Pelayanan yang sesuai untuk diterapkan pada Toko Buku Toga Mas Malang adalah (1) strategi relationship marketing (hubungan baik) (2) strategi superior customer service (pelayanan konsumen yang unggul) (3) strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees (jaminan tidak bersyarat) (4) strategi penanganan keluhan yang efektif. Toko Buku Diskon TOGA MAS Malang masih mempunyai beberapa kelemahan-kelemahan yang harus segera untuk dibenahi untuk menjadikan Toko Buku Diskon TOGA MAS menjadi yang lebih baik berikut solusi-solusinya (1)Seharusnya karyawan di sana tidak perlu terlalu mengawasi konsumen di setiap sudut toko (2) Perlu adanya pembaruan tentang area parkir dengan cara memperluas parkir disana agar lebih luas dan nyaman (3)Seharusnya pihak toko membuatkan sendiri toilet khusus untuk konsumennya dan khusus untuk karyawannya sendiri (4) Seharusnya pihak toko membuatkan sendiri tempat khusus untuk proses pengecekan barang (5) Seharusnya pihak toko selalu mengadakan pelatihan untuk seluruh karyawan baru agar dapat meningkatkan kinerja karyawan dan sumber daya manusianya.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 PRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

xii, 78 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01655/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PELAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. ANIEK INDRAWATI

Lampiran Berkas