Tugas Akhir

Implementasi strategi pelayanan melalui program PPOB dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT> PLN (Persero) distribusi Jatim A&PJ MAlang unit pelayanan Dinoyo / Endang Novianingsih

Abstrak
Saat ini tenaga listrik mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan kesejahteraan dan kemkmuran rakyat pada umumnya serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi pada khusunya. PT. PLN memberikan pelayanan jasa yang bertujuan untuk melayani pelanggan calon pelanggan secara sistematis untuk menghindari kekeliuran dan mempermudah dalam pelayanaan pelanggan sehingga menjadikan lebih efektif dan efisien. Dengan memberikan bentuk pelayanan yang jelas maka akan memberikan kemudahan bagi pelanggan. PPOB merupakan salah satu wujud dari kecanggihan teknologi yang dipadukan dengan tingkat pengetahuan SDM yang dimiliki PT. PLN (Persero) sehingga terwujudlah suatu kemudahan yang dicapai pelanggan melalui program PPOB dalam hal sistem pembayaran listrik. Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan pada PT. PLN melalui program PPOB mengidentifikasi serta mengkaji penyosialisasian penerapan PPOB dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat penerapan PPOB yang telah terjadi dalam memberikan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Penerapan pelayanan guna meningkatakan kepuasan pelanggan pada PT. pln adalah untuk meningkatakan strategi pelayanan antara lain (1) strategi layanan pada PPOB berdasarkan karakteriskik pelayanan intangibility inseparability variability perishability dan untuk menciptakan kepuasan pelaggan yang terdiri dari strategi relationship marketing superior customer extraordinary strategi penanganan keluhan (2) sistem komunikasi penyampaian PPOB yang terdiri dari mengidentifikasi pendengar menentukan tujuan komunikasi merancang pesan yang akan disampaikan memilih saluran komunikasi membuat anggaran total untuk promosi menetapkan bauran promosi (3) faktor pndukung dan penghambat dalam memberikan layanan pelanggan beberapa faktor pendukung memberikan pelayanan cepat tepat aman ramah-tamah dan nyaman sedangkan faktor penghambat yaitu komunikasi terjadi secara simultan intensitas tenaga kerja yang tinggi dukungan terhadap pelanggan internal kesenjangan komunikasi memperlakukan konsumen dengan cara sama pengembangan jasa berleihan dan visi bisnis jangka pendek. Berdasarkan hasil penulisan disarankan semua elemen pada PT. PLN menerapkan strategi pelayanan dengan baik serta dapat mempertahankan kualitas pelayanan yg sudah diterapkan sebelumnya dan tetap menjaga kondisi kerja yang kondusif dan harmonis.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 NOV i

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

viii, 106 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01625/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PELAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. HANDRI DIAN WAHYUDI

Lampiran Berkas