Tugas Akhir

Strategi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Blimbing Malang / Hardita Wahyu Citra Sari

Abstrak
Kata kunci strategi pelayanan kepuasan pelanggan PT PLN Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Latar belakang tersebut menjadi tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan kali ini adalah sejauh mana peneliti dapat mengetahui elemen-elemen kunci pelaksanaan strategi pelayanan kaitannya dengan pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan di PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Blimbing. Untuk mengetahui strategi pelayanan yang tepat pertama harus diketahui bentuk pelayanannya. (1) Bentuk bentuk pelayanan diantaranya (a) Memberikan informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan/pelanggan dan masyarakat umum (b) Pelayanan perubahan daya (c) Pelayanan perubahan tarif ganti nama balik nama dan perubahan lainnya yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik. (2) Strategi pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (a) Strategi extraordinary guarantee (b) Strategi peningkatan kinerja perusahaan (c) Menetapkan quality function deployment. Strategi pelayanan dilakukan untuk memperoleh kepuasan pelanggan cara mengukur kepuasan pelanggan diantaranya dengan sistem keluhan dan saran survei kepuasan pelanggan dan ghost shopping (Pelanggan Bayangan). Faktor pendukung pelayanan diantaranya (a) PT.PLN merupakan perusahaan monopoli sehingga masyarakat mau tidak mau pasti menggunakan jasa PT.PLN (b) Adanya sistem PPOB (Payment Point Online Bank) (c) Adanya alternatif pembayaran melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) (d) Adanya pelayanan pelanggan melalui nomor 123. Faktor penghambat diantaranya (a) Sering adanya gangguan jaringan pada system ON-Line (b) Petugas pelayanan pelanggan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan (c) Lama jangka waktu antara proses pengerjaan pasang baru dengan permohonan yang diajukan oleh pelanggan (d) Kesalahan koreksi PT PLN dalam menentukan besaran biaya listrik pelangan. Dalam penulisan kali ini peneliti berusaha untuk mengamati semua kegiatan yang berhubungan dengan strategi pelayanan dan setelah itu penulis berusaha mendeskripsikannya.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 SAR s

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

vii, 81 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01851/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. LAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas