Skripsi

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pos express di kantor pos besar malang / Bangkitlahia Wira Egara

Abstrak
ABSTRAK Egara Bangkitlahia Wira 2010. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang. Skripsi Program Studi S1 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si. (II) Afwan Hariri Agus Prohimi SE M.Si Kata Kunci Kepuasan Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan (konsumen) secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Dalam membentuk loyalitas pelanggan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman pelanggan dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas atau senang. Oleh karena itu Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Penelitian ini dilakukan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang (2) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang terdiri dari atribut produk atribut pelayanan dan atribut pembelian terhadap loyalitas pelanggan secara parsial pada Pos Express di Kantor Pos Besar Malang (3) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang terdiri dari atribut produk atribut pelayanan dan atribut pembelian terhadap loyalitas pelanggan secara simultan pada pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang (4) mengetahui Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Pos Express di Kantor Pos Besar Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah dan sedang menggunakan jasa Pos Express di Kantor Pos Besar Malang yang berjumlah 100 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner observasi wawancara dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda sedangkan untuk menguji kelayakan regresi dilakukan uji asumsi klasik. Hasil analisis data responden dilakukan dengan bantuan SPSS 16.00 for Windows. ii Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang merasa puas ditinjau dari Atribut produk atribut pelayanan dan atribut pembelian sekaligus pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang yang dijadikan responden dalam penelitian ini loyal terhadap Kantor Pos Besar Malang (2) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan yang meliputi atribut produk atribut pelayanan dan atribut pembelian secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap loyalitas pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang (3) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan yang meliputi atribut produk atribut pelayanan dan atribut pembelian secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang (4) Faktor yang Dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Pos Express di Kantor Pos Besar Malang adalah atribut produk (X1). Saran bagi peneliti selanjutnya mengharapkan meneliti tentang variabel bebas lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti kualitas layanan citra perusahaan switching barriers harga promosi dan psikologis. Bagi perusahaan diharapkan Perlu mempertahankan dan meningkatkan lagi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang sudah tercipta karena mayoritas pelanggan beranggapan baik terhadap reputasi perusahaan harga yang dibayarkan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman barang dan lebih banyaknya tempat tujuan pengiriman dibandingkan dengan penyedia jasa yang lain. Kemudian lebih meningkatan pelayanan dalam hal sumber daya manusia dengan peningkatkan keramahan kesopanan dan perhatian karyawan dalam melayani konsumen dan hendaknya selalu meningkatkan kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman yang telah tercipta.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8432 EGA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

xii, 133 + [8] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01929/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROHIMI

Lampiran Berkas