Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan (studi pada nasabah BTN Malang) / Fivi Handayani

Abstrak
Dunia bisnis saat ini mengalami perubahan pesat dikarenakan fenomena globalisasi yang mendorong pertumbuhan diberbagai sektor tidak terkecuali sektor jasa. Perubahan tersebut menyebabkan munculnya berbagai jenis jasa barudan tingginya tingkat persaingan perusahaan. Salah satunya adalah perkembangan dibidang teknologi seperti internet dimana konsumen dapat bertransaksi juga memperoleh informasi tentang produk dan jasa yang diinginkan. Banyak perusahaan yang berlomba-lomba menawarkan berbagai keunggulan produk harga lebih murah dan kredit semakin mudah semata-mata untuk menarik konsumen. Hal tersebut secara tidak langsung menuntut masyarakat untuk lebih teliti dan kritis dalam memilih.Kualitas produk bukanlah menjadi satu-satunya bagi perusahaan itu untuk mampu bersaing terlebih bagi perusahaan yang menjual produk yang sama dan berada pada harga yang sama. Diperlukan upaya khusus dalam mencapai tujuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen tidak terkecuali BTN Malang juga menyediakan fasilitas jasa perbankan kepada nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kondisi unsure kualitas pelayanan (tangibles empathy reliability responsiveness dan assurance) yang dirasakan oleh nasabah produk tabungan bagaimana kondisi loyalitas nasabah produk tabungan dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan. Jumlah sample sebanyak 140 responden sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel bebas kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Untuk menentukan besar pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah menggunakan teknik analisis regresi berganda. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linear berganda dengan signifikansi 0 05. Teknik analisis ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial ataupun simultan. Hasil perhitungan pada pengujian simultan di peroleh bahwa F hitung (32 753) dari F tabel (2 27) sedangkan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5% atau 0 05 artinya variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Sedangkan untuk koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0 533 atau 53 3%. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial variabel bukti fisik (X1) memiliki t hitung 2 866 t tabel 1960 X1 berpengaruh secara parsial. Variabel keandalan (X2) didapat t hitung 2 701 t table 1 960 X2 berpengaruh secara parsial. Variabel daya tanggap (X3) didapat t hitung 4 546 t tabel 1 960 X3 berpengaruh secara parsial. Variabel jaminan (X4) didapat t hitung 0 699 t tabel 1 960 X4 tidak memiliki pengaruh secara parsial Variabel empati (X5) didapat t hitung 3 812 t tabel 1 960 X5 berpengaruh secara parsial. Variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh sebesar 53 3% terhadp loyalitas nasabah. Selanjutnya hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan yang ditujukan oleh kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian ini disarankan kepada BTN Malang agar melakukan survei berkala untuk mengukur tingkat harapan dan persepsi nasabah mengingat tuntutan nasabah terhadap kualitas pelayanan terus berkembang seiring kemajuan jaman dan menghadapi persaingan antar bank. Selanjutnya untuk mencapai loyalitas perlu meningkatkan kepuasan nasabah dengan jalan selalu meningkatkan pemberian pelayanan yang terbaik kepada nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 HAN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2009.

Deskripsi Fisik

xi, 163 + [6] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02028/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2009

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. TITIS SHINTA DEWI

Lampiran Berkas