Tugas Akhir

Pelaksanaan strategi pelayanan dalam upaya menciptakan kepuasan konsumen pada dealer motor Honda PT. Nusantara Surya Sakti Malang / Roi Fatul Ajijah

Abstrak
Kata kunci Strategi Pelayanan Kepuasan Konsumen Pada saat ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat dan banyak perusahaan yang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen atau pelanggannya dalam memenuhi semua keinginan konsumen. Konsumen merupakan hal yang penting untuk kelangsungan sebuah perusahaan oleh karena itu mempertahankan konsumen sangatlah perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan agar kesuksesan sebuah perusahaan dapat tercapai. Berdasarkan hal tersebut pelayanan merupakan landasan dasar yang memperkuat keseluruhan proses pemasaran untuk dapat terus berjalan. Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan mendeskripsikan pelayanan yang diberikan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang. Ada tiga masalah yang diamati yaitu (1) strategi pelayanan yang diberikan oleh Dealer motor Honda PT. Nusantara Surya Sakti Malang (2) strategi pelayanan yang paling efektif yang diterapkan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang (3) kendala-kendala yang terjadi dalam pelaksanaan strategi pelayanan yang diberikan oleh Dealer Honda PT. Nusantara Surya Sakti Malang (4) cara mengatasi kendala yang terjadi dalam pelaksanaan strategi pelayanan yang diberikan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang. Hasil dari Praktek Kerja Lapangan(PKL) menunjukkan bahwa (1) adapun strategi pelayanan yang diberikan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang yaitu dengan memberikan service excellence yang meliputi kecepatan ketepatan keramahan dan kenyamanan.. Perusahaan ini sangat mengutamakan pelayanannya karena kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen sehingga tercipta loyalitas konsumen seperti yang diharapkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah Bukti Fisik/ Tangibles Keandalan/ Realibility Daya Tanggap/ Responsiveness Jaminan/ Assurance Empati/ Emphaty (2) strategi yang paling efektif yang diterapkan oleh PT. Nusantara Surya Sakti Malang adalah Strategi Supperrior Customer Service. Berdasarkan hasil kuesioner dengan jawaban konsumen yang memilih jawaban puas dan sangat puas sebesar 76% yang terdapat pada indikator keandalan (3) kendala-kendala yang sering terjadi dalam pelaksanaan pelayanan ini adalah sering terjadi kekosongan produk tata ruang yang kurang rapi tempat parkir yang kurang memadai dan pelayanan pegawai yang kurang memuaskan. Dengan mengetahui kendala-kendala seperti ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan.(4) adapun cara untuk mengatasi kendala dalam pelaksanaan strategi pelayanan antara lain lebih menjalin hubungan dengan pihak distributor mengharuskan para pegawai untuk menempatkan barang pada tempat yang telah disediakan menyediakan jasa tukang parkir dan memberikan pelayanan yang ramah kepada konsumen. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis maka saran yang ingin disampaikan penulis kepada PT. Nusantara Surya Sakti Malang adalah (1) Hendaknya pihak PT. Nusantara Surya Sakti Malang lebih memperhatikan penampilan pegawai seperti seragam yang dikenakan pada saat bekerja berbeda-berbeda. Hal ini dirasa penulis dapat mempengaruhi citra perusahaan dimata konsumen. (2) Berdasarkan pengamatan yang didapat oleh penulis selama PKL hendaknya pihak PT. Nusantara Surya Sakti lebih memperhatikan tata ruang (layout) yang mana menurut penulis masih kurang rapi seperti helm yang diletakkan seenaknya saja. (3) Hendaknya pihak PT. Nusantara Surya Sakti lebih memperhatikan tempat parkir karena dirasa penulis kurang memadai dan berantakan yang disebabkan karena tidak adanya petugas parkir dalam merapikan kendaraan yang diparkir.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 AJI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

xiii, 83 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02418/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. HERI PRATIKTO

Lampiran Berkas