Skripsi

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada pelanggan PT TELKOM kantor cabang Tulungagung oleh Anita Widayanti

Abstrak
Penelitian ini dilakukan terhadap kualitas pelayanan yang merupakan tingkat keungguland ari aktivitas yang diberikan oleh perusahaank epadap elanggan dengantu juanu ntuk mengetahurie aksik etidakpuasapne langgante rhadapp elayanan yang diberikan. Permasalahany ang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana persepspi elanggante rhadapk ualitasp elayanany ang diberikano leh PT. TELKOM KantorC abangT ulungagungb agaimanak epuasanp elanggant erhadapp elayanan yang dibenkan oleh PT. TELKOM Kantor Cabang Tulungagung bagaimana pengaruha ntara kualitas pelayanany ang diberikan terhadapk epuasanp elanggan secarap artiald ans imultan.T ujuany angi ngin dicapaid ari penelitianin i adalahu ntuk mengetahui kesesuaian persepsi pelanggan dengan kualitas pelayanan untuk mengetahuki epuasanp elanggant erhadap pelayanany ang diberikan dan untuk mengetahuaid at idaknyap engaruha ntarak ualitasp elayanany angd iberikant erhadap kepuasapne langgans ecarap artiald ans irnultan. Penelitiani ni menggunakanm etode deskiptif korelasionalA. dapun konsepy ang diteliti dalam kualitas pelayanany ang memiliki lima variabely aitu bukti fisik keandaland ayat anggapj a minan dan empati.P opulasdi alamp enelitian ini adalah seluruh pelanggany ang menggunakanja sa telepon yang diberikan PT TELKOM Kantor CabangT ulungagungS. ementarasa mpelnyaa dalahp elanggan PT.T ELKOM UP Tulungagungy angb erjumlah1 10r espondeny ang dipilih dengan tekntka reap robability sample.A dapuni nstrumeny ang digunakand alamp enelitian ini adalahw awancarad okumentasdi ank uesioner. Pelayanan yang diberikan oleh PT. TELKOM Kantor Cabang Tulungagungm encakupu nsur bukti frsik keandalan d aya tanggap j aminan dan empati. Pada hasil analisi regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel jaminanm empunyani ilai kesenjanagnya ng terbesar( B 1 633) d an yang kedua adalahv ariabekl eandala(nB 1 556) ketigaa dalahd ayat anggap(B 1 112) keempaat dalahb ukti langsung(B 1 090)d any angt erendaha dalahv anabele mpati (B 0 e82). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. TELKOM Kantor Cabang Tulungagung secara umum dapat dikatakan cukup berkualitas.B erdasarkanh asil penelitian ini disarankank epada PT. TELKOM i i i KantorC abangT ulungagunga gar dapatm empertahankand an meningkatkank ualitas pelayananla sa telekomrmikasim eldui (1) diadakannyap endidikan dan platihan tepada parakaryawan (2) perlu adanya perhatian yang cukupbesar dari perusahaan terhadapa tributj asa yang dapatm empengaruhtii ngkat kepuasanp elanggan( 3) perlu dilakukannyas urvei kepuasanu nhrk dapat mengetahuip ersepsip elanggant erhadap kualitas pelayanan yang diberikan (4) perlu adanya sistem informasi kualitas jasa untuk membantu memfokuskan peningkaan kualitas jasa dan alokasi sumber daya yang ada di perusatuan. tv

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 WID a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2004.

Deskripsi Fisik

xiii, 148 lembar : il. , tab. ; 28 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00692/KI/04

Edisi

Skripsi (Sarjana).-- Universitas Negeri Malang, 2004

Subjek

1. PELANGGAN, KEPUASAN - PELAYANAN

Pembimbing

1. SUPRIYANTO 2. SUHARTO

Lampiran Berkas