Skripsi

Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan servis mobil merek Toyota di Auto 2000 Malang Soetoyo) / Anis Wiji Rahayu

Abstrak
Kata kunci Kualitas Jasa Loyalitas Pelanggan. Bisnis jasa sangat berperan dalam kehidupan modern. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan selalu memberikan kualitas produk dan jasa (layanan) semaksimal mungkin. Sebagai main dealer resmi Toyota Auto 2000 Malang Sutoyo yang mempunyai fasilitas Express Maintanance dituntut untuk memberikan pelayanan servis mobil yang baik. Dengan adanya kualitas jasa yang baik maka kebutuhan akan terpenuhi sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan dan akhirnya mendatangkan kesetiaan pelanggan karena pelanggan yang loyal merupakan asset paling penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah mengenai keadaan kualitas jasa yang dirasakan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Auto 200 Malang Soetoyo serta pengaruh yang signifikan baik secara parsial dan simultan antara variabel bebas yaitu kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan servis mobil merek Toyota di Auto 2000 Malang Soetoyo. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian adalah simple random sampling. Sedangkan Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif statistik inferensial pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F dan perhitungan sumbangan efektif dan relative serta uji asumsi klasik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keadaan kualitas jasa yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan servis. Hal ini ditunjukan dengan penilaian yang diberikan oleh pelanggan servis mengenai kualitas jasa yang diberikan Auto 2000 Malang Soetoyo adalah baik. Jika kualitas jasa yang diberikan Auto 2000 Malang soetoyo baik maka pelanggan akan merasakan kepuasan sehingga dapat mendorong loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dengan penilaian yang diberikan oleh pelanggan servis yang menyatakan loyal kepada Auto 2000 Malang Soetoyo. Selain itu hasil penelitian juga menunjukan secara parsial variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan servis di Auto 2000 Malang Soetoyo (1) bukti langsung sig t 0 017 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (2) keandalan sig t 0 021 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (3) daya tanggap sig t 0 020 8804 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (4) jaminan sig t 0 029 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (5) empati sig t 0 000 61500 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (6) secara simultan variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan servis di Auto 2000 Malang Soetoyo dimana nilai sig F 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 5%. Dari lima dimensi kualitas jasa variabel empati merupakan kualitas jasa yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan servis di Auto 2000 Malang Soetoyo. Dengan demikian kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu (1) Keadaan kualitas jasa di Auto 2000 Malang Soetoyo dinilai pelanggan sudah baik hal tersebut senada dengan kondisi tingkat loyalitas pelanggan servis yang menyatakan sikap loyalnya untuk melakukan servis di Auto 2000 Malang Soetoyo. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas jasa (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan servis di Auto 2000 Malang Soetoyo. Saran yang dapat peneliti sampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Untuk tetap mempertahankan agar pelanggan servis tetap loyal maka Auto 2000 Malang Soetoyo diharapkan terus memperhatikan mempertahankan serta meningkatkan pelayanan atau kualitas jasa khususnya empati yang ditunjukan karyawan kepada pelanggan dengan semaksimal mungkin. (2) Diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk meneliti variabel lainya yang dapat mempengaruhi kualitas jasa selain kelima dimensi kualitas jasa yang diteliti dalam penelitian ini seperti kredibilitas fleksibilitas aksesbilitas reputasi dsb.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RAH p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

xi, 149 + [8] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03262/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. JASA, KUALITAS

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas