Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada koperasi siswa di SMAN VII Malang / Nurdianto Indra Prasetia

Abstrak
Kata Kunci Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen (siswa) Dengan semakin berkembangnya perubahan lingkungan eksternal. Pasar yang semakin berubah keinginan konsumen berubah dan didukung dengan teknologi dan pelayanan yang cepat berubah pula mengharuskan bagi pelaku jasa untuk perlu menyesuaikan diri dengan perubahan tersebut. Koperasi siswa merupakan penunjang perekonomian sekolah walaupun dalam ruang lingkup yang kecil maka dari itulah koperasi siswa harus mempunyai kualitas layanan yang baik karena kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang hubungan yang kuat dengan koperasi. Dengan ikatan yang seperti itu memungkingkan koperasi untuk memahami dengan baik terhadap harapan dan kebutuhan konsumen. Koperasi siswa dapat meningkatkan kualitasnya dengan cara memaksimalkan pengalaman menyenangkan konsumen dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen pada koperasi yang telah memberikan pelayanan memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada koperasi siswa SMAN VII Malang secara parsial maupun simultan. Pendekatan yang digunakan dalam rancangan penelitian ini adalah deskriptif korelatif dimana dalam rancangan tersebut akan dapat diketahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen (siswa). Diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan dan kemajuan koperasi siswa di SMAN VII Malang. Variable yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu variabel bebas yaitu kualitas layanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen (siswa). Populasi penelitian ini adalah seluruh siswa di SMAN VII Malang 14 Agustus 2009 sampai dengan 5 september 2009. Tehnik pengambilan sample peneliti menggunakan accidental sampling dengan menggunakan rumus slovin didapat dengan jumlah 89 responden. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya peneliti menggunakan bantuan penghitungan SPSS 15. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1). Ada pengaruh yang signifikan pada keandalan dan daya tanggap dengan kepuasan konsumen di Koperasi siswa SMAN VII Malang Ini dikarenakan ketiga variabel diatas mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05 (2). Tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap bukti langsung jaminan dan empati dengan kepuasan konsumen koperasi siswa SMAN VII Malang Ini dikarenakan ketiga variabel diatas mempunyai tingkat signifikansi lebih besar dari 0.05 (3). pada dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 58% sedangkan 42% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. (4). Variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di Koperasi SMAN VII Malang adalah daya tanggap Ini dikarenakan ketiga variabel diatas mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.001. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen akan jasa karena dapat memberikan suatu persepsi yang baik bagi sebuah koperasi dan saran yang dapat diberikan dalam meningkatkan kualitas layanan pada Koperasi siswa SMAN VII Malang adalah (1). perlu adanya peningkatan kualitas bukti fisik untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan banyaknya konsumen hendaknya koperasi memiliki tempat yang luas sehingga memudahkan ruang gerak konsumen dalam melakukan transaksi dan mencari barang dibeli serta memperhatikan kerapian karyawan misalnya karyawan dapat memakai seragam serta penambahan kelengkapan fasilitas koperasi seperti tempat duduk yang nyaman bagi karyawan maupun konsumen dan juga memperhatikan kebersihan koperasi dengan adanya tempat pembuangan sampah. (2). perlu adanya peningkatan kualitas jaminan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu hendaknya koperasi perlu memberikan jaminan bagi konsumen apabila terdapat barang yang dibeli telah rusak memberikan kepercayaan terhadap karyawan maupun konsumen dalam membeli barang koperasi memberikan kemudahan terhadap konsumen dalam mendapat jaminan dan juga memperhatikan barang yang dijual tidak kadaluarsa agar dapat menjamin kesehatan dan menjaga agar konsumen merasa puas. (3). perlu adanya peningkatan kualitas empati untuk meningkatkan kepuasan konsumen Koperasi hendaknya perlu menyediakan kotak saran untuk konsumen agar dapat mendengar harapan dan keingginan konsumen selama mereka melakukan transaksi di koperasi. Serta kiranya menerapkan prinsip-prinsip penting dalam berkomunikasi dengan komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen akan memunculkan keterbukaan dan memberi kesempatan untuk belajar dari kesalahan sehingga memahami perkembangan yang terjadi.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Pendidikan Ekonomi, 2010.

Deskripsi Fisik

ix, 129 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03663/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. MOCH. ICHSAN ; 2. FARIDA RAHMAWATI

Lampiran Berkas