Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah Mandiri Cabang Pasuruan / Erike Youlandha

Abstrak
Kata kunci kualitas layanan kepuasan nasabah Saat ini perbankan syari ah telah memasuki persaingan berskala global merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Demikian pula dengan bisnis perbankan merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Sehingga ketika bank syari ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari ah. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui variabel-variabel kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini mempuyai dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas (X) terdiri dari sub variabel yaitu keandalan (X1) daya tanggap (X2) jaminan (X3) empati (X4) dan bukti fisik (X5) sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan kausalitas. Penelitian ini berusaha untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan serta untuk mengetahui variabel kualitas layanan mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 73 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengambilan jumlah sampel tersebut karena keterbatasan penulis dalam hal tenaga biaya dan waktu. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) ada pengaruh positif yang signifikan keandalan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai B 0 345 thitung 3 801 dan Sig t 0 000 (2) tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai B -0 113 thitung -1 265 dan Sig t 0 210 (3) tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai B 0 004 thitung 0 043 dan Sig t 0 966 (4) ada pengaruh positif yang signifikan empati secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai B 0 554 thitung 8 068 dan Sig t 0 000 (5) ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai B 0 355 thitung 3 871 dan Sig t 0 000 (6) terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dengan nilai Fhitung 35 351 Ftabel 2 38 Sig. F 0 000 R 0 852 R square 0 725 dan Adjusted R Square 0 705. Dari hasil penelitian juga disimpulkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian ini dapat disarankan agar Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan dalam memberikan layanan perlu memperhatikan hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah terutama pada variabel daya tanggap dan jaminan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 YOU p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

ix, 128 + [2] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03823/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS
3. NASABAH

Pembimbing

1. M. ARIEF ; 2. RAHMAD HIDAYAT

Lampiran Berkas