Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan rumah makan Retno Kota Blitar) / Ayu Ramadhani

Abstrak
Kata Kunci Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Perkembangan bisnis jasa saat ini dari waktu ke waktu semakin meningkat. Saat ini konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk akan tetapi aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk mulai dari tahap pembelian hingga tahap purna pembelian juga lebih diperhatikan. Perusahaan jasa saat ini harus lebih bisa memahami akan harapan dan keinginan konsumen yang cepat berubah. Sebagai akibatnya penyedia jasa harus memperhatikan kualitas jasa yang diberikan pada konsumennya agar harapan konsumen terpenuhi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Retno Blitar. Populasinya adalah pelanggan Rumah Makan Retno Blitar pada bulan November 2009 yaitu sebanyak 3000 sedangkan teknik pengambilan sampel adalah aksidental sampling dan untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Daniel and Terrel sehingga diperoleh sampel sebanyak 132 konsumen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y). Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows Release 13 0 dengan taraf signifikansi 5%. Diperoleh nilai variabel bukti langsung (X1) didapatkan nilai B 0 122 thitung 2 300 dengan Sig t 0 023. Variabel keandalan (X2) didapatkan B 0 254 thitung 2 495 dengan Sig t 0 014. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai B -0 150 thitung 0 252 dengan Sig t 0 026. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai B 0 198 thitung 2 827 dengan Sig t 0 005. Variabel empati (X5) didapatkan B 0 247 thitung 3 341 dengan Sig t 0 001. Selain itu didapatkan juga nilai Fhitung sebesar 27 980 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0 507 yang memiliki arti kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 50 7% sedangkan sisanya 49 3% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini. Berdasarkan penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Rumah Makan Retno Kota Blitar. ii

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 RAM p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

xi, 146 [8] lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03773/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2010

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. Afwan Hariri Agus Prohimi 2. Ludhi Wishnu

Lampiran Berkas