Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan Mustika Blitar / Yessy Widya Pratiwi

Abstrak
Kata kunci kualitas pelayanan kepuasan konsumen. Pada persaingan global saat ini terutama dalam persaingan antar swalayan memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan mempunyai konsumen yang puas dipandang sebagai suatu yang harus dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan. Untuk itu penyampaian jasa dan penyediaan kualitas jasa merupakan hal penting dalam penciptaan nilai bagi pelanggan dan pada gilirannya menentukan nilai bagi penyedia jasa. Setiap perusahaan terutama yang beorientasi pada konsumen akan selalu berusaha untuk memberikan kualitas produk dan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh antara kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen swalayan mustika blitar . Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada swalayan mustika Blitar. Rancangan penelitian adalah deskriptif korelasioanal Populasi pada penelitian ini adalah pengujung swalayan mustika Blitar. Penentuan jumlah sample mengggunakan rumus Slovin sehingga ditemukan jumlah sample sebanyak 84 pengunjung Pengumpulan data dengan metode interview dan kuesioner. Data dianalisis dengan teknik analisis regresi linear berganda dengan dukungan program SPSS 14. Hasil penelitian menunjukan bahwa (1). Terdapat pengaruh secara terhadap kepuasan konsumen antara lain (a). Terdapat pengaruh positif yang signifikan Bukti Fisik terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (b). Terdapat pengaruh positif yang signifikan Keandalan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (c). Terdapat pengaruh positif yang signifikan Daya Tanggap terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (d). Terdapat pengaruh positif yang signifikan Jaminan dan Empati. (2). Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap dan Jaminan dan Empati penjualan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah Bukti Fisik 0 823 Standar coefficient 946 Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh setelah melaksanakan peneliti ini adalah (1) untuk menampung suara konsumen khususnya konsumen yang merasa kurang puas supaya pihak swalayan Mustika Blitar memberikan sarana untuk menampung keluhan saran atau kritik mereka yaitu dengan menyediakan kotak saran. (2) Untuk segmen yang dibidik Swalayan Mustika Blitar sebaiknya tidak hanya remaja. Namun juga bisa dikembangkan lebih luas misalnya segmen untuk anak-anak dan dewasa. ABSRTAK

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 PRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

viii, 108 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03957/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Djoko Dwi Kusumojanto 2. I Nyoman Saputra

Lampiran Berkas