Skripsi

Analisis dimensi kualitas layanan paket pos kilat khusus (studi pada Kantor Pos Besar Malang) / Yudha Sukma Budiman

Abstrak
Kata kunci Dimensi Kualitas Jasa ( Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan dan Empati) Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan karena itu merupakan suatu tujuan utama. Dalam menilai atau melihat suatu kualitas layanan jasa hal ini dapat dilihat melalui beberapa aspek yang biasa dikenal dengan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa ini terdiri dari Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan dan Empati. Diperlukan kualitas layanan yang baik dari karyawan untuk meningkatkan minat konsumen dalam memakai jasa pos yang terutama paket pos kilat khusus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan paket pos kilat khusus di Kantor Pos Besar malang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Analisis kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) pada Kantor Pos Besar Malang. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mono variabel yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Hasil analisis deskriptif data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan dimensi bukti fisik keandalan daya tangap jaminan dan empati rata-rata dinyatakan baik oleh pelanggan hasil penelitian analisis faktor terdapat 6 faktor pembentuk kualitas layanan yaitu faktor 1 meliputi peralatan yang modern karyawan yang mempunyai penampilan menarik dan rapi kerapian kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu tempat pakir yang luas. faktor 2 meliputi kecepatan dalam proses pengiriman ketepatan dalam proses pengiriman kesiapan pegawai dalam membantu pelanggan dalam menangani keluhan kinerja pelayanan pegawai kemudahan prosedur transaksi faktor 3 meliputi kesigapan pegawai dalam melayani pelanggan pegawai merespon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan pegawai menyampaikan informasi yang jelas. faktor 4 meliputi kecepatan dalam proses pengiriman kesiapan pegawai dalam membantu pelanggan pegawai merespon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan faktor 5 meliputi ketepatan dalam proses pengiriman kemudahan prosedur transaksi dan faktor 6 meliputi kejujuran dan tanggung jawab pegawai dan pegawai dapat memahami kebutuhan pelanggan dan dari 6 faktor di atas faktor 1 merupakan faktor yang dominan. Diharapkan dengan terpenuhinya semua aspek dimensi (keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik) menjadikan kualitas layanan pada Kantor Pos Besar Malang dapat bersaing dengan perusahaan lainnya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.804 BUD a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

x, 116 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

04112/KI/10

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. AFWAN HARIRI AGUS P.

Lampiran Berkas