Tugas Akhir

Penerapan customer relationship yang berkualitas sebagai upaya meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang / Charis Mustaufin

Abstrak
Kata kunci Kualitas Customer Relationship Kepuasan Nasabah Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam. Persaingan usaha didunia perbankan yang semakin ketat tersebut menuntut para pelaku perbankan berlomba-lomba untuk mencapai tujuan perusahaan yakni meningkatkan kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal pada perusahaan maka salah satu hal yang perlu dipertimbangkan adalah sistem Customer Relationship dalam rangka mengkomunikasikan produk atau jasa perbankan. Dalam hal ini sistem Customer Relationship sangat krusial dalam mempengaruhi para nasabah yang menggunakan produk atau jasa bank tersebut. Maka dari itu pihak bank perlu melakukan peningkatan kualitas Customer Relationship yang dalam pelaksanaannya menggunakan kiat-kiat tertentu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada PT BNI (Persero) Tbk Cabang Malang yang menggunakan data primer dengan tehnik wawancara survei dan dokumentasi kualitas Customer Relationship Bank BNI Cabang Malang yang terdiri atas reabilitas daya tanggap jaminan dan empati sekarang ini lebih baik dibandingkan dengan pesaing hal tersebut disebabkan karena Bank BNI Cabang Malang terus memantau perkembangan Customer Relationship yang mana Customer Relationship merupakan faktor utama terciptanya visi dari BNI yaitu menjadi bank kebanggan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerjanya. Dengan banyaknya program-program yang telah di canangkan dan di laksanakan pihak BNI Cabang Malang tidak akan menjamin bahwa BNI Cabang Malang akan tetap dapat memuaskan nasabahnya bahkan tetap menjadi leader dalam segi pelayanan kepada nasabah. Hal tersebut dikarenakan dengan perkembangan produk baru bank serta semakin rumit dan banyaknya sistem kerja yang harus dikerjakan karyawan maka tuntutan yang dibebankan kepada karyawan juga akan semakin berat dan mempengaruhi kinerjanya. Dalam rangka mengatasi masalah tersebut maka diperlukan pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan skill pengetahuan serta pengembangan kemampuan sehingga memadai untuk mendukung peningkatan kualitas Customer Relationship yang lebih baik. Namun pelaksanaan pelatihan dan pendidikan tersebut mengalami beberapa kendala yang mana sebagian besar kendala-kendala tersebut adalah bersumber dari individu karyawan sendiri. Dengan terus adanya upaya peningkatan kualitas Customer Relationship tersebut diharapkan nasabah akan semakin puas sehingga nasabah juga akan semakin loyal dalam menggunakan produk/jasa Bank.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 MUS p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

xi, 84 [12] lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

04160/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. BANK - NASABAH

Pembimbing

1. Agus Hermawan

Lampiran Berkas