Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan untuk meningktkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Malang Kota / Dedi Iskandar

Abstrak
Tugas Akhir ini ditulis dengan maksud untuk mendiskripsikan pelayanan jasa demi mempermudah dalam memberikan pelayanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota kepada pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Penulis mengambil beberapa tujuan penulisan dalam penulisan tugas akhir ini antara lain adalah (1) Bentuk-bentuk pelayanan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota (2) Bagaimana strategi pelayanan yang digunakan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota (3) Faktor penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota. Hasil penelitian dari praktik kerja lapangan menunjukkan bahwa (1) Bentuk-bentuk Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota adalah pemberian Pelayanan Informasi pelayanan Permintaan Penyambungan Baru pelayanan Permintaan Perubahan Daya Pelayanan Permintaan berhenti Sebagai Pelanggan Pelayanan Permintaan Perubahan Nama Pelanggan Pelayanan Permintaan Perubahan Golongan Tarif Pelayanan Permintaan Penyambungan Pelayanan Pembayaran Tagihan Susulan Dari Penerbitan Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL) Pelayanan Permintaan Pemutusan Sementara Dan Kemudian Meminta Dipasang Kembali Pembongkaran Sambungan Tenaga Listrik Tanpa Penyambungan Kembali Pelayanan Pengaduan Pelanggan Pelayanan Permintaan Pembayaran Kembali (Restitusi) Pelayanan Permintaan Angsuran Pelayanan Pembayaran Dimuka Rekening Listrik. (2) Strategi Pelayanan pada PT. PLN (PERSERO) Unit Pelayanan Malang Kota sebagai berikut strategi Relationship Marketing strategi Superior Customer Service strategi Uncondotional Guarantees/ Extraordinary guarantees strategi Penanganan Keluhan serta strategi Peningkatan Kinerja. (3) Faktor Pendukung Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) UP Malang Kota adalah fasilitas sarana dan prasarana yang memadai dan canggih seperti AMR SIGO serta customer service yang akan memudahkan pelayanan pelanggan adanya tim khusus PDKB dan lokasi kantor yang strategis. Faktor penghambat pelayanan pada PT.PLN (Persero) UP Malang Kota adalah sumber daya karyawan yang belum optimal sehingga mengakibatkan tujuan pelayanan pelanggan menjadi terhambat dan sarana transportasi yang kurang sehingga menyebabkan lambatnya penanganan pengaduan pengaduan gangguan. Strategi pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena strategi yang baik dapat mencapai tujuan dari perusahaan. Dengan menerapkan strategi pelayanan pelanggan yang meliputi strategi Relationship Marketing strategi Superior Customer Service strategi Unconditional Guarantess/ Extraordinary guarantees strategi penanganan keluhan serta strategi peningkatan kinerja diharapkan dapat meningkatkan pelayanan semaksimal mungkin guna mencapai kepuasan pelanggan. Faktor pendukung dalam pelayanan adalah didukungnya fasilitas sarana yang memadai dan canggih seperti SIGO AMR serta customer service yang akan memudahkan pelayanan kepada pelanggan. Akan tetapi masih terdapat faktor-faktor penghambatnya yakni kurangnya kinerja pegawai yang diakibatkan dari sumber daya pegawai yang masih minim belum meratanya penggunaan fasilitas pelayanan seperti PRAQTIS serta kurangnya koordinasi dan komunikasi antara operator dengan petugas lapangan yang kurang baik sehingga menimbulkan keterlembatan dalam penanganan keluhan yang akan merugikan perusahaan. Berdasarkan praktik kerja lapangan yang dilakukan penulis maka saran yang ingin disampaikan penulis kepada PT. PLN (PERSERO) Unit Pelayanan Malang Kota adalah (1) PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota hendaknya memiliki strategi khusus dalam hal mengatasi masalah bentuk-bentuk pelayanan yang sering dikeluhkan seperti pelayanan pasang baru pelayanan penambahan daya pelayanan pemberian informasi pelayanan pengaduan pelanggan (2) PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota hendaknya tidak memfokuskan strateginya hanya pada strategi pembayaran (3) PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota seharusnya dapat lebih meningkatkan kualitas sumber daya manusianya sehingga tidak terjadi hal-hal yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusianya PT. PLN (Persero) dapat melakukan peremajaan karyawan sehingga dapat mengurangi karyawan yang sudah tidak produktif dan menerapkan seleksi yang ketat agar dapat memperoleh sumber daya manusia yang benar-benar berkualita

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8432 ISK p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2010.

Deskripsi Fisik

viii, 73 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

04238/KI/10

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUTUSAN
2. PELAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. Lohana Juariyah

Lampiran Berkas