Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Hotel Santika Premiere Malang) / Nila Fauziah

Abstrak
Kata Kunci Dimensi Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini perusahaan dituntut mampu bertahan dan bilamana mungkin mampu memenangkan persaingan dibidangnya. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan. Jika suatu perusahaan telah mampu meningkatkan kualitas pelayanannya maka secara otomatis akan memenuhi harapan konsumen. Apabila perusahaan melakukan suatu kepada konsumen sesuai dengan harapannya maka konsuman tersebut akan merasa puas. Kepuasan konsumen inilah yang nantinya akan naik pada level yang lebih tinggi yaitu menjadi loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Gambaran kualitas pelayanan (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) di Hotel Santika Premier Malang (2) Gambaran loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (3) Pengaruh bukti fisik secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (4) Pengaruh keandalan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (5) Pengaruh daya tanggap secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (6) Pengaruh jaminan secara parsial erhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (7) Pengaruh empati secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (8) Pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premier Malang (9) Variabel paling dominan Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Hotel Santika Premiere Malang pada November 2010. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif korelasional. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Data penelitian dijaring dengan memberikan kuesioner kepada 135 responden yaitu pelanggan yang memilki membercard di Hotel Santika Premier Malang. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat dari besarnya F hitung 30.867 dan tingkat signifikansinya adalah 0.0001.96 dengan signifikansi 945 0.05. Variabel keandalan besarnya (B2) 0.140 t hitung 2.865 1.96 dengan signifikansi 945 0.05. Variabel daya tanggap besarnya (B3) 0.144 t hitung 2.158 1.96 dengan signifikansi 945 0.05. Variabel jaminan besarnya (B4) .151 besarnya t hitung 2.254 1.96 dengan signifikansi 945 0.05. Variabel empati besarnya (B5) 0.127 besarnya t hitung 2.460 1.96 dengan signifikansi 945 0.05. Dari hasil yang dilihat keberlakuan teori tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sudah terpenuhi namun hasilnya belum maksimal. Dalam penelitian ini penulis menyarankan agar Hotel Santika Premier Malang terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar yang diharapkan konsumen dapat terpenuhi. Peneliti berharap agar loyalitas pada hotel juga akan terus meningkat.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 FAU p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2010.

Deskripsi Fisik

xi, 172 + [4] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00480/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2010

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. TITIS SHINTA DEWI

Lampiran Berkas