Skripsi

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah / Hendri Widodo

Abstrak
Kata kunci Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) loyalitas nasabah Di era perdagangan bebas sekarang ini tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan yang loyal. Perusahaan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat selalu memberikan pelayanan yang sesuai. Untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Salah satu strategi yang bisa diterapkan perusahaan adalah dengan menciptakan relationship (hubungan) antara perusahaan dengan pelanggannya. Strategi tersebut dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Pepers-Rogers (2004) menjelaskan CRM (Customer Relationship Management) sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan bagaimana mengidentifikasi pelanggan diferensiasi pelanggan interaksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kausalitas. Penelitian ini berusaha untuk menjelaskan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari identifikasi (X1) diferensiasi (X2) interaksi (X3) customize (X4) terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun secara simultan. Populasi dari penelitian ini adalah Nasabah yang memiliki tabungan menjadi debitur dan atau yang menggunakan produk-produk Bank BTN Malang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik Stratified Sampling Proporsional Sampling dan Accidental Sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif signifikan Customer Relationship Management (CRM) (identifikasi diferensiasi interaksi customize) secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Malang (2) terdapat pengaruh positif signifikan Customer Relationship Management (CRM) (identifikasi diferensiasi interaksi customize) secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Malang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dapat mempengaruhi loyalitas nasabah baik secara parsial maupun secara simultan. Identifikasi diferensiasi interaksi customize mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BTN Malang sebesar 56 3% sedangkan sisanya 43 7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian Saran yang dapat berikan berkaiatan dengan temuan yang diperoleh selama pelaksanaan penelitian ini adalah (1) Pelaksanaan CRM yang dilakukan bank BTN Malang harus dipertahankan secara konsisten dan sebaiknya lebih ditingkatkan supaya loyalitas nasabah dapat berlangsung lama (2) CRM yang khusus mempengaruhi loyalitas nasabah sekiranya dapat dijadikan acuan untuk membuat perencanaan manajemen yang lebih baik dan efektif demi tercapainya tujuan perusahaan (3) Menjalankan hubungan baik dengan nasabah tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja tetapi sebaiknya juga dilakukan oleh semua karyawan yang secara tidak langsung berhubungan dengan nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 WID p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2011.

Deskripsi Fisik

xiii, 159 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00950/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. NASABAH - LOYALITAS

Pembimbing

1. ANIEK INDRAWATI ; 2. ITA PRIHATINING WILUJENG

Lampiran Berkas