Skripsi

Persepsi konsumen larissa skin care & hair treatment Malang terhadap customer relationship management dan pengaruhnya pada loyalitas pelanggan / Asteria Mutiara Sari

Abstrak
Kata kunci customer relationship management loyalitas pelanggan. Bisnis jasa Skin Care Center semakin populer dan banyak bermunculan saat ini dengan menonjolkan keunggulan masing-masing perusahaan untuk memenangkan persaingan yang terjadi di pasar setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan bagi setiap konsumen. Kotler (2003 19) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran hendaknya mampu untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan para pelangganya . Pemikiran ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen secara berulang-ulang akan menghasilkan pelanggan yang loyal terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan bisa dicapai dengan pelayanan bermutu baik cepat dan tepat yang diberikan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel customer relationship management yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini mempuyai dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas (X) terdiri dari sub-variabel yaitu identifikasi (X1) diferensiasi (X2) interaksi (X3) kustomisasi (X4) sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas. Penelitian ini berusaha untuk menjelaskan pengaruh customer relationship management secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment. Populasi dalam penelitian ini pelanggan Larissa Skin Care and Hair Treatment Malang yang telah melakukan pembelian terhadap produk dan jasa.. Sedangkan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100. Kondisi customer relationship management (identifikasi diferensiasi interaksi kustimisasi) dan loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment sudah baik. Hasil penelitian ini adalah (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan identifikasi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang terdapat pengaruh positif dan signifikan diferensiasi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang terdapat pengaruh positif dan signifikan interaksi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang terdapat pengaruh positif dan signifikan kustomisasi dan loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang (3) variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Larissa Skin Care Hair Treatment Malang adalah interaksi. Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan hasil penelitian yang didapatkan adalah Saran pertama ditujukan kepada Larissa Skin Care Hair Treatment Malang yaitu hendaknya selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan pemahaman yang lebih melalui Customer relationship management terutama interaksi yang dilakukan oleh kepada Larissa Skin Care Hair Treatment Malang kepada setiap pelanggan dan mengembangkan proses identifikasi diferensiasi interaksi dan kustomisasi lebih beragam dan tepat sasaran lagi sesuai perkembangan teknologi. Saran kedua ditujukan kepada peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian ini yaitu untuk mencoba melakukan penelitian pada bidang bisnis lain selain pelayanan jasa dengan variabel customer relationship management yang berbeda agar nantinya hasil penelitian yang diperoleh dapat dijadikan sebagai perbandingan bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SAR p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2011.

Deskripsi Fisik

xi, 95 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01072/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. SUDARMIATIN ; 2. HENY KUSDIYANTI

Lampiran Berkas