Skripsi

Implementasi six sigma dalam pengendalian kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik berdasarkan persepsi pelanggan (studi kasus di Kantor Pelayanan PLN UPJ Kota Malang) / Enggariana Indani

Abstrak
Kata Kunci kualitas pelayanan six sigma tingkat sigma Six sigma sebagai salah satu metode yang memuat statistical process control belum banyak diterapkan pada sektor produksi jasa. Padahal produksi di bidang jasa saat ini semakin berkembang dan beraneka ragam. PT. PLN (Persero) sebagai salah satu perusahaan di bidang jasa terus menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan guna mewujudkan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan memberlakukan sistem pembayaran rekening listrik PPOB (Payment Point Online Bank). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik di PLN UPJ Kota Malang pasca diberlakukan sistem PPOB dengan menggunakan pendekatan six sigma. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan yang melakukan transaksi pembayaran rekening listrik di Kantor Pelayanan PLN UPJ Kota Malang. Hasil penelitian pada tahap define diperoleh bahwa CTQ yang paling berpotensial menjadi penyebab terjadinya ketidaksesuaian pelayanan adalah CTQ pada variabel daya tanggap yaitu pelanggan dalam garis tunggu banyak. Pada tahap measure diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berada pada tingkat sigma sebesar 3 3 dan proses belum terkendali secara statistik. Dan pada tahap analyze diperoleh hasil bahwa pengelompokkan kepuasan pelanggan yang telah dilakukan memiliki nilai ketepatan sebesar 84 61% untuk data training dan 94 73% untuk data testing sedangkan yang menjadi penyebab utama terjadinya ketidaksesuaian pelayananan adalah kedisiplinan dan kecakapan petugas kurang loket pembayaran tidak selalu buka semua keterbatasan uang receh kurangnya perhatian masyarakat terhadap informasi dari pihak PLN model antrian konvensional dan perubahan sistem pembayaran menjadi PPOB. Pada tahap improve diberikan usulan prioritas perbaikan untuk masalah pelanggan seperti pengoptimalan sistem buka tutup loket pembuatan iklan lebih menarik dll.

Informasi Detail

DDC

Rs 519.5 IND i

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Matematika, 2011.

Deskripsi Fisik

xi, 110 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02569/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. STATISTIK
2. SIX SIGMA

Pembimbing

1. HENDRO PERMADI ; 2. SUSISWO

Lampiran Berkas