Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan warung panggang ayam \"Rasa Khas\" Bangi Kediri / Siska Dian Novita

Abstrak
Kata kunci Kualitas Layanan Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik dan Loyalitas Pelanggan Salah satu strategi untuk meraih pelanggan adalah dengan memperbaiki kualitas layanan karena dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Menghubungkan konstruk kualitas layanan pada tingkat dimensi akan meningkatkan diagnostik dalam menjelaskan loyalitas pelanggan. Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri memiliki kualitas layanan yang baik dan memiliki pelanggan yang cukup banyak meskipun kurang didukung tempat parkir kendaraan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui deskripsi persepsi pelanggan pada Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri tentang kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dan mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan (keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik) secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri yang sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali dengan jumlah sampel adalah 100 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling dan menggunakan instrumen berupa kuesioner. Sedangkan teknis analisis data dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) deskripsi persepsi pelanggan pada Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri tentang kualitas layanan yang diberikan adalah baik dan loyalitas pelanggan adalah tinggi (2) tidak ada pengaruh signifikan keandalan daya tanggap empati dan bukti fisik secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri (3) ada pengaruh positif dan signifikan jaminan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri (4) ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan (keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat dijadikan pertimbangan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang pertama perlu memperluas lokasi warung agar pelanggan lebih nyaman serta menambah fasilitas yang kurang seiring perkembangan warung supaya pelayanan lebih optimal. Kedua karyawan Warung Panggang Ayam Rasa Khas Bangi Kediri perlu mempertahankan keramahan dan kesopanan terhadap pelanggan. Sebaiknya karyawan berseragam rapi tetapi tetap santai seperti memakai kaos serta perlu adanya penambahan jumlah karyawan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 NOV p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2011.

Deskripsi Fisik

x, 106 + [7] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02775/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN - KUALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. HANDRI DIAN WAHYUDI

Lampiran Berkas