Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas nasabah Bank BNI 46 Malang (studi pada nasabah BNI 46 Malang Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang) / Mohammad Iman Fahrian

Abstrak
Kata Kunci Kualitas Pelayanan Jasa (Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan empati) Loyalitas Nasabah. Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank - bank swasta baik lokal maupun penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan hadiah produk bunga sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Perusahaan penyedia jasa perbankan harus mulai berkonsentrasi pada loyalitas nasabah bukan hanya pada kepuasan nasabah semata. Karena pada saat ini perang pemasaran sudah menjadi strategi nilai dan persaingan industri sudah menjadi persaingan nilai maka tidaklah mencukupi bagi perusahaan perbankan untuk berkonsentrasi semata-mata pada kepuasan nasabah. Sasaran akhir perusahaan haruslah loyalitas nasabah karena nasabah yang puas akan menjadi nasabah yang loyal. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dan analisis data bersifat kuantitatif. Teknik sampel menggunakan purposive sampel sebanyak 85 responden (Nasabah BNI Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang) sebagai populasi. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan angket/kuesioner yang terdiri dari 30 item pertanyaan. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas uji multikolinieritas dan uji heterokedastisitas serta menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji regresi secara parsial (uji t) dan uji regresi secara simultan (uji F). Pengolahan data yang dilakukan peneliti dibantu dengan program SPSS 16 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kondisi Kualitas Pelayanan Jasa yang terdiri dari bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati dalam mempengaruhi Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang tergolong sudah baik. (2)Kondisi Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang tergolong loyal atau setia terhadap BNI 46. (3) Bukti Fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. Keandalan juga mempunyai pengaruh postif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. Daya Tanggap juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. Variabel Jaminan pun juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap ii Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. Serta variabel Empati juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah BNI Malang Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. (5) Berdasarkan Sumbangan Efektif (SE) variabel Daya Tanggap memilki pengaruh paling dominan terhadap Loyalitas Nasabah BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang. Sedangkan dari kelima variabel tersebut variabel Keandalan dan Jaminan mempunyai pengaruh paling kecil. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikansi-nya yang hanya sebesar 0 49 untuk variabel Keandalan dan 0 47 untuk variabel Jaminan. Dengan demikian disarankan (1) Agar pihak BNI 46 Malang Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang lebih meningkatkan keandalan karyawan dalam melayani dan memenuhi kebutuhan dari para nasabah-nya. Selain itu juga harus lebih memperbaiki jaminan dari transaksi yang dilakukan nasabah tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta karyawan harus lebih profesional dalam bidangnya. Karena dari penelitian ini Keandalan dan Jaminan yang di berikan BNI 46 Kantor Cabang Pembantu Universitas Negeri Malang dirasa masih kurang. (2) Demi terciptanya nasabah yang loyal terhadap BNI Malang maka perusahaan perlu melakukan hal seperti ini Melakukan inventarisasi terhadap nasabah-nasabah yang selama ini puas dan loyal atas pelayanan yang diberikan. Mendorong dengan cara memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah-nasabah yang loyal untuk mempertahankan keloyalitasanya terhadap BNI Malang. (3) Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puas dan dalam jangka panjang akan menumbuhkan loyalitas nasabah pada pihak penyedia jasa dalam penelitian ini untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dilakukan secara langsung artinya tanpa melalui perantara variabel moderating yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah maka disarankan perlu ada penelitian lebih lanjut dengan jumlah responden yang lebih banyak dan melibatkan variabel kepuasan pelanggan. (4) Saran bagi penelitian selanjutnya yaitu untuk peneliti selanjutnya diharapkan lebih menyempurnakan penelitian ini dengan menanbah variabel bebas (kualitas pelayanan jasa) yang tidak terbatas pada lima variabel yaitu bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Hal ini bertujuan agar penelitian yang sejenis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas nasabah lebih sempurna dan bervariasi sehingga dapat dijadikan referensi penelitian-penelitian berikutnya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 FAH p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2011.

Deskripsi Fisik

xi, 91 + [6] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03850/KI/11

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. NASABAH - LOYALITAS

Pembimbing

1. SUWARNI ; 2. IMAM BUKHORI

Lampiran Berkas