Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan untuk peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Astra International, Tbk. (Auto2000), Cabang Malang Sutoyo / Henry Setia Novety

Abstrak
Kata kunci Strategi Pelayanan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Saat ini penjualan perawatan pemeliharaan dan penyediaan suku cadang kendaraan menjadi perhatian dalam persaingan perusahaan yang bergerak dalam jaringan jasa. Perusahaan harus mampu bersaing mempertahankan dan memberikan kualitas pelayanan (Servis Quality) sesuai dengan keinginan dan kebutuhan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Karena kenyataannya bahwa pelanggan bersikap realistis dan lebih kritis dalam memahami jasa yang ditawarkan sehingga mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan yang menjadi penentu keberlangsungan dan kunci dari kesuksesan perusahaan. Dengan adanya strategi pelayanan yang baik maka perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan kualitas dalam memuaskan pelanggan. Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui penerapan strategi pelayanan yang diberikan oleh PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Cabang Malang Sutoyo. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan datanya dilakukan dengan metode wawancara dan studi pustaka dengan jenis primer dan skunder. Ada tiga masalah yang diamati yaitu (1) penerapan peningkatan strategi pelayanan (2) strategi pelayanan yang paling efektif untuk peningkatan kepuasan pelanggan (3) kendala-kendala yang dihadapi dalam penerapan strategi pelayanan untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Mengenai pengukuran kualitas pelayanan dengan dilakukan penyebaran kuesioner. Penentuan tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan presentasi atas jawaban tentang kinerja jasa yang dirasakan oleh pelanggan sesuai harapannya. Hasil pengamatan dan pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) diketahui bahwa (1) strategi pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang unggul (2) strategi yang paling efektif yang diterapkan adalah Strategi Relationship Marketing (3) kendala-kendala yang sering terjadi dalam pelaksanaan strategi pelayanan ini adalah sempitnya tempat parkir dan terkadang terjadi kekosongan produk kendaraan atau suku cadang berupa aksesoris adanya hari libur besar keagamaan dan tidak tepat waktunya proses pembuatan platnomor STNK dan BPKB. Dengan mengetahui kendala-kendala seperti ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yaitu (1) Hendaknya pihak PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Cabang Malang Sutoyo membenahi tata letak tempat parkir (2) meningkatkan sistem keluhan saran pelanggan (3) melakukan pembinaan terhadap pelanggan akan pentingnya perawatan dan perbaikan kendaraan (4) Membentuk daftar nama pelanggan (5) menjaga hubungan baik yang sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 NOV p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2011.

Deskripsi Fisik

xi, 80 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

04197/KI/11

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. AGUS HERMAWAN

Lampiran Berkas