Skripsi

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelenggan IM3 (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen FE UM) / Erwin Budi Satria

Abstrak
Kata Kunci Customer Relationship Management (CRM) Loyalitas Pelanggan Beberapa perusahaan masuk ke dalam setiap industri yang membuat persaingan menjadi sangat tinggi. Semua perusahaan berusaha untuk berinovasi dalam mengikuti selera pasar untuk memuaskan pelanggan mereka sehingga diharapkan pelanggan dapat loyal pada perusahaan tersebut.Sekarang ini banyak orang di kalangan bisnis membicarakan Customer Relationship Management (CRM)sebagaisuatu strategi yang menitikberatkanpadasemuahal yang terkaitdenganfokuspadapelanggan. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui (1) deskripsiCustomer Relationship Management (CRM) (identifikasi (X1) diferensiasi (X2) interaksi (X3) customize(X4) dan Loyalitas Pelanggan (Y) produk IM3 bagi mahasiswa jurusan Manajemen FE UM (2) pengaruh CRMsecara parsialterhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (3) pengaruh CRMsecara simultan terhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (4) pengaruh dari sub variabel CRM yang dominan terhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa jurusan Manajemen FE-UM yang menggunakan IM3. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.Sampel diambil dengan teknikMulty Stage Sampling yang terdiri dari Cluster Sampling Proportional Sampling dan Snowball Samplinguntukmenyebarkankuisioner yang dilaksanakan pada bulan Oktober 2011.KuisionerdalampenelitianinitermasukdalamkuisionertertutupmenggunakanskalaLikert(Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju).Analisis data menggunakanregresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) pada variabelidentifikasi (ketersediaan database pengenalan individu keamanan) IM3 tergolong cukup baik (2) pada variabel diferensiasi (nilai pelanggan kebutuhanpelanggan) IM3 tergolong cukup baik (3) pada variabel interaksi (proses pertukaran efektivitas) IM3 tergolong cukup baik (4) pada variabel customize(kesesuaian jasa dengan nilai pelanggan kesesuaian jasa dengan kebutuhan pelanggan) tergolong cukup baik (5) pada variabel loyalitas pelanggan keadaan loyalitas pelanggan IM3 tergolongtidak terlalu loyal. Hasil analisis inferensial menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif yang signifikan Customer Relationship Management (CRM) secara parsialterhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (2) terdapat pengaruh positif yang signifikan Customer Relationship Management (CRM)secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (3)Sub variabelinteraksimemilikinilaiSumbanganEfektif (SE) paling besaryaitu12 2%. CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 40 4% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian. Kesimpulan dari penelitian ini adalah (1) IM3 mampu menerapkan CRM dengan baik (2) terdapat pengaruh positif yang signifikan CRMsecara parsialterhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (3) terdapat pengaruh positif yang signifikan CRMsecara simultanterhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3 (4) Jika dibandingkan dengan sub variabel identifikasi diferensiasi dan customize sub variabel interaksi memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas mahasiswa jurusan Manajemen FE UM pada IM3. Saran yang dapat diberikan adalah (1)CRM perlu ditingkatkan oleh IM3 agar dapat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dengan begitu pelanggan akan mendapat berbagai pilihan layanan dalam satu kartu sub variabel interaksi memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Proses pertukaran yang dilakukan antara IM3 dengan pelanggan menjadi indikator terbaik. Sehingga penyediaan pelayanan dan informasi yang baik perlu ditingkatkan kembali (2) Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah variabel penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan selain variabel yang diteliti pada penelitian ini seperti bauran pemasaran dan nilai pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 SAT p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2011.

Deskripsi Fisik

xii, 113 + [5] lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01009/KI/12

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2011

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELANGGAN

Pembimbing

1. GATOT ISNANI ; 2. ANIEK INDRAWATI

Lampiran Berkas