Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap ;loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Olivia Salon Malang) Afrilia Fajarwati

Abstrak
Kata kunci Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh setiap perusahaan jasa adalah kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan itu sendiri dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik. Rumusan Masalah dari penelitian ini adalah (1) bagaimanakah deskripsi mengenai kondisi kualitas pelayanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang ada di Olivia Salon (2) apakah terdapat pengaruh secara langsung terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Olivia Salon (3) apakah terdapat pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Olivia Salon (4) apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Olivia Salon dan (5) apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Olivia Salon. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang ada di Olivia Salon pada bulan Februari 2011 dengan jumlah sampel sejumlah 220 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan kriteria responden adalah pelanggan yang sudah menggunakan jasa Olivia Salon minimal selama dua tahun terakhir. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi wawancara serta kuesioner yang diukur menggunakan skala likert. Sedangkan teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Olivia Salon memiliki kualitas pelayanan yang baik Olivia Salon memiliki kepuasan pelanggan yang tinggi dan Olivia Salon memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi. Terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat disampaikan adalah (1) pemberian reward khusus bagi karyawan (2) pemberian reward kepada pelanggan yang sudah menggunakan jasa selama 5 tahun ke atas (3) Penelitian selanjutnya sebaiknya menambah variabel-variabel yang lain agar didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga dan nilai pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 FAJ p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2012.

Deskripsi Fisik

ix, 99 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03591/KI/12

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2012

Subjek

1. KUNSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. Suwarni ; 2. Sopiah

Lampiran Berkas