Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen (studi pada konsumen toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang) / Yuliasti Ika Handayani

Abstrak
Kata kunci Kualitas Layanan Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas Konsumen. Pada masa sekarang ini produk tidak hanya diberikan dengan kualitas baik namun bersamaan dengan kualitas layanan yang baik pula. Kualitas layanan akan memberikan nilai lebih kepada perusahaan dan diharapkan dapat melebihi harapan konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang. Penelitian ini mempunyai enam variabel. Kualitas layanan sebagai variabel bebas (X) yang meliputi bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5). Loyalitas konsumen sebagai variabel terikat (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang yang datang dan membeli di toko roti Citra Kendedes selama bulan Maret 2012 yaitu sejumlah 372 orang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah random sampling dan menggunakan rumus Slovin. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dapat diketahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kondisi kualitas layanan (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap loyalitas konsumen toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang. toko roti Citra Kendedes dalam keadaan cukup baik (2) Kualitas layanan (bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen toko roti Citra Kendedes baik secara simultan dan parsial (3) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang adalah variabel keandalan. Saran yang dapat peneliti sampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Toko roti Citra Kendedes Cabang Sawojajar Malang mampu mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan selama ini dengan baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. (2) Toko roti Citra Kendedes perlu mengadakan pelatihan karyawan agar karyawan lebih sigap lebih cepat lebih ramah dan lebih terstruktur dalam berkomunikasi dengan konsumen yang datang. (3) Peneliti menyarankan agar peneliti lain mengambil variabel lain untuk penelitian yang akan datang seperti kualitas produk promosi minat dan variabel lain yang berkaitan dengan pemasaran.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 HAN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajeman, 2012.

Deskripsi Fisik

viii, 101 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04533/KI/12

Edisi

Skripsi ( Sarjana )--Universitas Negeri Malang, 2012

Subjek

1. KONSEMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1.H.Heri Pratikto 2. Afwan Hariri

Lampiran Berkas