Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan (studi pada siswa Lembaga Pendidikan Bahasa Asing English First Malang) / Risky Alvionita

Abstrak
Kata Kunci Kualitas layanan Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan Dengan berkembangnya Lembaga Pendidikan Bahasa Asing dikota Malang membuat setiap lembaga menentukan berbagai strategi untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Sebagai salah satu alternatif untuk meraih pelanggan lembaga berusaha memperbaiki kualitas jasa (service quality) yang akhir-akhir ini dianggap sebagai sesuatu yang vital harus dimiliki perusahaan/lembaga karena dengan pelayanan yang baik setelah produk/jasa yang berkualitas perusahaan/lembaga beranggapan dapat membuat pelanggan puas dan setelah itu mengharapkan agar pelanggan tersebut akan loyal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Jumlah sampel sebanyak 147 sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel bebas kualitas jasa (X) variabel intervening kepuasan pelanggan (Z) serta variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Untuk menentukan besar pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas layanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil perhitungan pada pengujian pertama diperoleh nilai koefisien beta terstandarisasi sebesar 0 647 dengan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5% artinya kualitas layanan (X) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). Pengujian kedua diperoleh nilai koefisien beta terstandarisasi sebesar 0 582 dengan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5% artinya kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kemudian pengujian ketiga diperoleh dengan nilai koefisien beta terstandarisasi sebesar 0 703 dengan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5% artinya kualitas layanan (X) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Pengujian terakhir diperoleh nilai koefisien korelasi antar variabel sebesar 0 376 dengan signifikansi (0 000) dari alpha pada taraf 5% artinya terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yaitu melalui kepuasan pelanggan (Z). Dari hasil penelitian ini disarankan kepada Lembaga Pendidikan Bahasa Asing English First Malang agar melakukan survei berkala yang dapat dilakukan tiap triwulan atau tiap semester untuk mengukur tingkat harapan dan persepsi siswa mengingat tuntutan konsumen terhadap kualitas jasa terus berkembang seiring kemajuan jaman dan meningkatkan bukti fisik keandalan dan daya tanggap yang dirasa kurang oleh para siswa.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 ALV p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2012.

Deskripsi Fisik

ix, 106 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00855/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2012

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Sudarmiatin ; 2. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas