Skripsi

Persepsi tentang kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa di Lembaga Kursus Sidoarjo Education Center (SEC) / Iwan Santoso

Abstrak
Kata Kunci KualitasLayanan KepuasanKonsumen Seiringdenganperkembanganzaman yang semakinmaju makasemakinbanyak pula macamkebutuhanmasyarakat.Mulaikebutuhanpokoksepertisandang pangan papan dankebutuhan-kebutuhanlainnyasepertipendidikan.Banyakcara yang dapatdilakukan dantempat yang ditujuolehmasyarakatuntukmendapatkanpendidikan yang merekabutuhkan. Mulaidarilembagapendidikan formal sepertisekolah-sekolahdanlembaga-lembagaperguruantinggi. Lembaga pendidikan informal sepertitempat-tempatkursusdanbimbinganbelajar atauberinteraksidenganmasyarakatluassecaralangsungatautidaklangsung. Penelitian ini bertujuanuntukmengetahuipengaruhkualitaslayananterhadapkepuasan pengguna jasadi lembaga kursus Sidoarjo Education Center (SEC). Teknikpengambilansampeldenganrandomsamplingdenganjumlahsampelsebanyak100responden yang semua respondennya merupakan para pengguna jasa atau peserta didik di Lembaga Kursus Sidoarjo Education Center (SEC).Analisis data menggunakan teknik regresi linier bergandadenganbantuan program SPSS for Windows version 13.0. Penelitianinimemilikiduavariabelyaituvariabelbebas (kualitaspelayananyang terdiridarilima sub variabelyaitubuktifisik keandalan dayatanggap jaminan danempati). Sedangkanvariabelterikatnyaadalahkepuasanpengguna jasa atau peserta didik.Populasipenelitianiniadalahpara peserta didik di lembaga kursus Sidoarjo Education Center (SEC).Pengumpulan data dilakukandenganmenggunakanmetode observasi non partisipatoridankuesionertertutup. Hasildariregresimenunjukkanbahwasecarasimultankualitaslayananberpengaruhsignifikanterhadapkepuasankonsumen dengannilaiFhitungsebesar33 169.Secaraparsialvariabelbuktifisik (X1) keandalan (X2) dayatanggap (X3) jaminan (X4) danempati (X5) berpengaruhsignifikanterhadapkepuasankonsumen. Hasilinidisebabkankarenalembaga kursus Sidoarjo Education Center (SEC) adalahjenislayanan pendidikan non formal dimanavaribeldayatanggapmerupakan variabel yang paling dibutuhkankonsumen.Nilaiadjust R square sebesar 0 619 61 9% menunjukkanbahwavariabelbuktifisik (X1) keandalan (X2) dayatanggap (X3) jaminan (X4) danempati (X5) berpengaruhsecarasimultanterhadapvariabelkepuasankonsumen (Y). Sedangkansisanyasebesar 0 381 38 1% dipengaruhiolehvariabel lain diluar lima variabelbebasyang ditelitisepertiproduct place price promotion.Variabelbuktifisik (X1) keandalan (X2) dayatanggap (X3) jaminan (X4) danempati (X5) mempunyaihubunganpositifatausearahdengankepuasanpengguna jasa. VariabelDayaTanggap (X3) merupakanvariabel yang dominandalammempengaruhikepuasankonsumendengannilaistandardized coefficient0 497 49 7%. Kesimpulan berdasarkanhasilpenelitianadalah terdapat pengaruhsecara parsial dan simultan dari dimensi-dimensikualitaslayanan yang terdiridaribuktifisik (tangibles) keandalan (reliability) dayatanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pengguna jasa diLembagaKursusSidoarjoEducation Center(SEC) dengan Daya Tanggap sebagai faktor yang paling dominan. Peneliti menyarankan kepada pihak institusi atau lembaga agar berusaha lebih meningkatkan atau minimal tetap mempertahankan kualitas layanan yang telah di berikan kepada pengguna jasa.Pemberian fasilitas sarana dan prasarana yang lebih baik dan peningkatan perhatian serta kepedulian terhadap pengguna jasa merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas layanan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SAN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2013.

Deskripsi Fisik

viii, 91 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02826/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Suharto S.M. ; 2. Elfia Nora

Lampiran Berkas