Skripsi

Efek kualitas layanan terhadap tinkat kepuasaan nasabah PT bank rakyat indonesia(persero) Tbk unit Sawojajar Malang / Ika Deviana Ratnasari

Abstrak
Ratnasari Ika Deviana. 2013. Efek Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sawojajar Malang. Skripsi Jurusan Ekonomi Pembangunan Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Mit Witjaksono MS.Ed. (II) Dr. Sugeng Hadi Utomo M.Ec. Kata kunci kualitas layanan kepuasan nasabah Pertumbuhan dunia perbankan di Indonesia semakin pesat. Hal ini ditandai dengan banyak berdirinya bank-bank di Indonesia. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya salah satu cara dengan meningkatkan kualitas layanan. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sawojajar Malang dan dari lima aspek tersebut mana yang diperlukan atau dibutuhkan oleh responden yang membuktikan kualitas bank baik. Dalam penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL (Service Quality) yang didalamnya terdapat lima aspek yaitutangible reliability responsiveness Assurance emphaty yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Teknis analisis dalam penelitian ini adalah menggunakan kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus yang menyoroti fenomena yang terjadi pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sawojajar Malang. Sumber data dari penelitian ini tidak ditentukan jumlahnya melainkan berdasarkan aksidental sampling. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdapat di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sawojajar Malang tergolong baik. Hal ini dapat dibuktikan dari penampilan teller fasilitas bank sistem antrian kemudahan transaksi kesigapan keamanan kepercayaan perhatian dan komunikasi sudah baik. Namun terdapat kekurangan dalam pelayanan yaitu pada kecepatan pelayanan pada saat transaksi. Dari kelima aspek yang paling dibutuhkan atau diperlukan oleh nasabah adalah aspek tangible. Saran yang diberikan peneliti untuk PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sawojajar Malang adalah (I) meningkatkan kualitas layanan khususnya kecepatan layanan pada saat melakukan transaksi. (II) Bank Rakyat Indonesia Unit Sawojajar Malang harus terus berupaya meningkatkan aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Saran bagi peneliti lainuntuk menambah jumlah aspek penelitian yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah selain yang diteliti peneliti ini.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RAT e

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Ekonomi, 2013.

Deskripsi Fisik

x, 203 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02978/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. NASABAH - KEPUASAN

Pembimbing

1. Mit Witjaksono ; 2. Sugeng HAdi Utomo

Lampiran Berkas