Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen (studi pada pengguna jasa edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang) / Thoni Setyo Prabowo

Abstrak
Prabowo T. S. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna Jasa edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Dr. H. Sutrisno M.M. (2) Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata Kunci Kualitas Layanan Jasa Kepuasan Konsumen Saat ini persaingan bisnis jasa baik di pasar domestik maupun di pasar global meningkat pesat. Untuk menciptakan sebuah kepuasan konsumen perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen dengan memperhatikan semua aspek pada produk jasa khususnya tentang kualitas pelayanan. Oleh karena itu edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang melakukan peningkatan secara terus menerus pada kualitas pelayanan jasa agar dapat memuaskan setiap konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kondisi dimensi kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen serta pengaruh dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas layanan jasa yang terdiri dari sub variabel tangible (X1) reliability (X2) responsiveness (X3) assurance (X4) dan empathy (X5). Adapun untuk variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan selama bulan April-Mei 2013. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 84 responden dari populasi sebanyak 493 pengunjung. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 16 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel tangible reliability dan responsiveness sudah cukup sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan untuk variabel assurance sesuai dengan harapan konsumen. Begitupula dengan kondisi untuk variabel empathy sangat sesuai dengan harapan konsumen. Selain itu terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan antara variabel dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang. Dari hasil penelitian maka saran yang diberikan adalah dimensi kualitas layanan jasa perlu dipertahankan dan ditingkatkan agar pengunjung merasa lebih puas dengan pelayanan pada edOTEL Senior SMK Negeri 2 Malang. Selain itu karyawan sebaiknya lebih memahami dan menerapkan ilmu mengenai jasa perhotelan. Solusi tersebut bisa diwujudkan adalah dengan memberikan training kepada karyawan tentang perhatian dalam pelayanan dan menangani keluhan serta pengetahuan tentang jasa. Untuk penelitian selanjutnya penelitian diarahkan pada variabel-variabel lain selain dimensi kualitas layanan jasa.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2013.

Deskripsi Fisik

ix, 114 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04090/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. JASA, KUALITAS
2. KONSUMEN, KEPUASAN

Pembimbing

1. H. Sutrisno ; 2. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas