Skripsi

Analisis kepuasan pelanggan dengan metode importance performance analysis dan penggunaan grafik T2 hotelling untuk pengendalian kualitas jasa (studi kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) / Herlin Dwi Kartikasari

Abstrak
Kartikasari Herlin Dwi. 2013. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Importance Performance Analysis dan Penggunaan Grafik T 2 Hotelling untuk Pengendalian Kualitas Jasa (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar). Skripsi Jurusan Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang. Pembimbing Drs. Abadyo Msi. Kata kunci importance performance analysis customer satisfaction index grafik kendali T 2 hotelling Faktor utama yang menentukan kinerja dari suatu perusahaan adalah kualitas pelayanannya. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Konsumen dikatakan telah puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan apabila telah memenuhi kriteria yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis kualitas pelayanan untuk melihat sejauh mana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan para konsumennya. Pengukuran kualitas pelayanan ini didasarkan pada ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menerapkan metode Importance Performance Analysis (IPA). Analisis ini digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan dengan melihat nilai rata-rata tiap skor dari data tingkat kinerja dan data tingkat kepentingan. Metode analisis yang akan digunakan adalah analisis kuadran. Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui respon konsumen terhadap variabel yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari variabel tersebut. Berdasarkan analisis kuadran ini selanjutnya dapat dilihat letak dari masing-masing variabel berada pada kuadran yang berbeda-beda sehingga dapat diketahui variabel apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian lebih. Kemudian akan dilihat tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mencari nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Pengendalian kualitas jasa penting dilakukan untuk melihat apakah jasa yang diberikan telah sesuai dengan spesifikasi atau belum. Grafik pengendali yang digunakan adalah grafik pengendali untuk data multivariat yaitu grafik pengendali T 2 Hotelling. Hasil dari penelitian ini diperoleh nilai CSI sebesar 83 11% yang berarti nasabah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BRI Wlingi. Berdasarkan analisa grafik pengendali T 2 Hotelling diperoleh nilai batas atas sebesar 18 02 dimana terdapat tiga titik yang berada diatas batas pengendali atas sehingga dapat dikatakan bahwa proses pelayanan di BRI Wlingi belum terkendali secara statistik.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 KAR a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Matematika, 2013.

Deskripsi Fisik

viii, 74 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04325/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Abadyo

Lampiran Berkas