Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan nasabah PT. BPR Mitra Catur Mandiri Malang tahun 2012 / Sony Wijaya

Abstrak
Wijaya Sony. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang dimediasi Kepuasan Nasabah PT.BPR Mitra Catur Mandiri Malang tahun 2012. Skripsi Program Studi S1 Manajemen Universitas Negeri Malang Pembimbing (I) Prof. Dr. H. Bambang Banu Siswoyo M.M (II) Dr. Ludi Wishnu Wardana ST S.Pd S.E M.M Kata Kunci kualitas layanan kepuasan nasabah loyalitas. 12288 12288 12288 Loyalitas merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan dapat diekspresikan. Kualitas layanan melalui bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati akan membentuk sebuah pola sikap yang diwujudkan dengan kepuasan nasabah dan sebagai wujud dari sikap nasabah dalam berperilaku di masa depan yaitu loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan nasabah PT.BPR Mitra Catur Mandiri Malang Tahun 2012. Model mediasi yang digunakan berpijak pada argumen teori kajian empiris dan penelitian terdahulu. 12288 12288 12288 Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT.BPR Mitra Catur Mandiri Malang sebanyak 700 sedangkan sampel diambil sebanyak 87 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis jalur. 12288 12288 12288 Temuan penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan PT.BPR Mitra Catur Mandiri Malang sudah memenuhi harapan nasabah serta yang dominan yaitu daya tanggap dan empati (2) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas. Diantara kualitas layanan yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas adalah daya tanggap (3) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Diantara kualitas layanan yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas adalah empati (4) adanya pengaruh positif signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas (5) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berstatus sebagai variabel mediator yang fungsinya memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. 12288 12288 12288 Bertitik tolak dari temuan ini dapat disarankan bahwa (1) kepada PT.BPR Mitra Catur Mandiri Malang untuk meningkatkan semua aspek pelayanan. Namun demikian yang paling besar adalah daya tanggap (2) Kepada nasabah selalu memperhatikan pelayanan yang diberikan agar sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah (3) Kepada peneliti selanjutnya direkomendasikan untuk mengembangkan batasan masalah dalam penelitian ini. Sehingga dapat memperoleh hasil yang lebih mendalam mengenai loyalitas.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WIJ p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2013.

Deskripsi Fisik

x, 108 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04355/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. H. Bambang Banu Siswoyo ; 2. Ludi Wishnu Wardana

Lampiran Berkas