Skripsi

Pengaruh faktor kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada jasa servis sepeda motor Yamaha pada CV. Vahaya Sakti Motor) / Swastika Indra Listyono

Abstrak
Listyono Swastika Indra. 2013. Pengaruh Faktor Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Ludi Wishnu Wardana S.T. S.E. S. Pd M.M. (2) Handri Dian Wahyudi S. Pd. M. Sc. Kata kunci kualitas layanan kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan Untuk menarik perhatian atau mendapatkan konsumen produsen harus memutar otak strategi apa yang dapat meningkatkan usahanya. Salah satu alternatif adalah dengan meningkatkan kualitas jasa (service quality) yang ditawarkan oleh produsen. Dengan anggapan apabila kualitas layanan yang ditawarkan kepada konsumen baik maka akan dapat menyebabkan kepuasan konsumen dan berpotensi memiliki dampak kepada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Kualitas layanan ditinjau dari tangible reliability responsiveness assurance dan empathy. Model mediasi yang digunakan berpijak pada argumen teori kajian empiris dan penelitian terdahulu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian descriptive explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang populasi dalam penelitian ini bersifat infinite artinya jumlah populasi yang tidak terhingga sedangkan sampel diambil sebanyak 100 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis jalur. Temuan penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan Jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang sudah memenuhi harapan pelanggan (2) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas. (3) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (4) adanya pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas (5) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Berdasarkan hasil temuan dapat disarankan bahwa agar (1). Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang sebaiknya melakukan survey untuk dapat mengetahui apakah yang dibutuhkan dan diharapkan dari pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan (2)Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang perlu meningkatkan kualitas dimensi daya tanggap dimana pelanggan sering mengeluhkan lamanya pengerjaan servis sehingga tiap mekanik dapat memaksimalkan waktu yang ada.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 LIS p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2013.

Deskripsi Fisik

vi, 93 hlm. : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04568/KI/13

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS
2. KONSUMEN, KEPUASAN

Pembimbing

1. Ludi Wishnu Wardana ; 2. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas